Мировой опыт внедрения систем менеджмента качества на основе международных стандартов iso серии 9000 текст научной статьи по специальности «экономика и бизнес»

Стандарты в создании сайтов

Стандарты ISO/IEC бывают разными, применяются в разных сферах экономики и отличаются друг от друга по номерам. Например, ISO/IEC11801 является международным стандартом, который применяется в сфере телекоммуникационных кабельных систем и охватывает стандартизацию компьютерных сетей. Создание сайтов причисляют к этой группе стандартов.

Стандарт ISO/IEC 12207 – регламентирует жизненный цикл ПО, базируется на таких процессах:

• организационные процессы;
• основные процессы ЖЦ ПО;
• вспомогательные процессы.

Стандарт ISO/IEC 8631 – регламентирует программные структуры и условные обозначения для их представления. Он посвящен представлению процедурных алгоритмов.

Для ознакомления со всеми стоит заглянуть в каталог стандартов.

Внутренние аудиты

Самоконтроль — пожалуй, важнейший шаг на пути к качеству. «Росинтер» регулярно проводит внутренние аудиты собственных ресторанов и франчайзи. Задача этих проверок — убедиться в том, что наши стандарты менеджмента безопасности и качества соблюдаются.

Во время внутренних проверок мы фокусируемся на управлении инфраструктурой, персоналом, процессом и продуктом. Никаких отклонений не допускается — мы стремимся к концепции 
zero defects
. Прийти к идеалу, конечно, сложно, но наша задача — стремиться к минимизации ошибок и отклонений.

Внутренние аудиты включают в себя вопросы по соблюдению санитарных требований и норм безопасности. Мы проверяем все этапы производства — от приемки до готового блюда, в том числе сервис. Таким образом мы сами находим зоны для улучшения внутри компании и формулируем соответствующие рекомендации.

В результате аудита все несоответствия делятся на:

• Значительные. Не допускаются нигде и ни при каких условиях, так как могут повлиять на безопасность продукции.

• Незначительные. Не влияют на безопасность здесь и сейчас. Но если их не взять на контроль, то они могут превратиться в системные несоответствия и способствовать выпуску небезопасной продукции. Рекомендации при обнаружении незначительных недочетов связаны с тем, чтобы взять их под системное управление, купировать не спеша, но должным образом.

Здесь стоит вопрос именно подхода к исполнению: каждый директор способен разработать набор мер, применимый для своего ресторана. При этом мы не делаем различий между собственным или франчайзинговым рестораном, ведь качество влияет на репутацию, добавляет стоимость бренду.

Обучаем персонал

Для иностранных брендов мы получаем стандарты от 
центральных штаб-квартир
. Эти документы мы адаптируем для персонала, создаем обучающие материалы. Когда мы полностью понимаем, что противоречий нет, а перевод выполнен понятно и лаконично, то мы собираем сотрудников для обучения.

Персонал охотно идет на тренинги — это плюс к их опыту, возможность получить международные знания. То же касается наших законов — базовые знания устаревают, и нужно как можно быстрее обучиться новым принципам работы и новым требованиям законодательства

Например, важно было своевременно получить сведения о вступлении в силу закона № 243-ФЗ «О внесении изменений в Закон Российской Федерации «О ветеринарии», согласно которому все «пищевики» подлежат электронной сертификации в ГИС «Меркурий».

Наши сотрудники были вынуждены перестроиться с бумажных бланков на сканирование QR-кодов и проверки в электронной базе. Привыкнуть к этому было сложно — первые несколько месяцев сотрудники продолжали печатать ветеринарные справки из информационной системы, хотя достаточно было просто считать код. Такого рода перемены требуют от каждого участника процесса не просто принятия новой системы, а изменения восприятия.

Методы менеджмента качества

Это те приемы, которые применяются на предприятии для достижения поставленных целей в области управления качеством. Они могут внедряться:

• извне – носить законодательный характер (например, федеральные законы о правах потребителей, безопасности зданий и сооружений и т.п.);
• изнутри – применяться руководством организации на основании внутренних нормативных актов, положений, приказов, распоряжений, директив и т.п.

Их можно разделить на несколько групп.

1. Административные методы – к ним относятся те формы управления, которые применяет руководство фирмы, регламентируя процессы контроля качества согласно собственным распоряжениям и соблюдением требований закона. К ним относят:
   • регламентирование – нормирование;
   • делегирование – выпуск распоряжений;
   • дисциплинирование – установление ответственности, то есть наказания и поощрения.
2. Социально-психологические методы предусматривают влияние на кадры, которые во многом обеспечивают качество, то есть на человеческий фактор. Среди них:
   • воспитательные;
   • мотивационные;
   • психологические (позитивный климат, положительные примеры, рабочая атмосфера и т.п.).
3. Технологические методы отражают зависимость качества от организации производства. Различают:
   • технологическое регулирование процессов производства;
   • технологии контроля качества.
4. Экономические методы – управление качеством путем учета и воздействия на рыночные реалии. Среди «управления рублем» можно отметить:
   • финансовое стимулирование;
   • материальную заинтересованность исполнителей;
   • адекватное ценообразование;
   • инвестиции в качество и др.
5. Статистические методы позволяют отследить показатели качества в динамике, а значит, эффективно повлиять на систему дальнейшего управления. Среди методик, направленных сугубо на исследование менеджмента качества, принято выделять такие самые популярные:
   • диаграмма Парето («линия 20/80») – ранжирование объективных факторов, влияющих на потери качества (дефекты, брак, потери); распределение 20/80 указывает на то, что 80% брака вызываются всего 20% типичных проблем. Которые данная диаграмма позволяет выявить как ключевые;
   • контрольные карты фиксируют данные об изменении качества в течение каждого процесса производства, с их помощью можно отследить, с какого момента началось отклонение показателей качества;
   • гистограммы (графики-«столбики») наглядно характеризуют те или иные явления в исследуемый период, позволяют проводить сравнительные характеристики;
   • схемы Исикавы показывают, как и в какой последовательности связаны между собой 4 ключевых компонента качества: материал, сырье, оборудование, персонал.

Порядок применения международных стандартов

Общие нормы

Международные стандарты не имеют статуса обязательных для всех стран-участниц. Любая страна мира вправе применять или не применять их. Решение вопроса о применении международного стандарта ИСО связано, в основном, со степенью участия страны в международном разделении труда и состоянием её внешней торговли.

Руководство ИСО/МЭК 21:2004 предусматривает прямое и косвенное применение международного стандарта.

1. Прямое применение — это применение международного стандарта независимо от его принятия в любом другом нормативном документе.
2. Косвенное применение — применение международного стандарта посредством другого нормативного документа, в котором этот стандарт был принят.

Руководство ИСО/МЭК 21 устанавливает систему классификации для принятых и адаптированных международных стандартов

• Идентичные (IDT): Идентичные по техническим содержанию и структуре, но могут содержать минимальные редакционные изменения.
• Измененные (MOD): Принятые стандарты содержат технические отклонения, которые ясно идентифицированы и объяснены.
• Не эквивалентный (NEQ): региональный или национальный стандарт не эквивалентен международным стандартам. Изменения ясно не идентифицированы, и не установлено четкое соответствие.

Нормы Государственной системы стандартизации России

ГСС России допускает следующие варианты правил применения международных и региональных стандартов:

• принятие аутентичного текста международного (регионального) стандарта в качестве государственного российского нормативного документа (ГОСТ Р) без каких-либо дополнений и изменений (метод обложки). Обозначается такой стандарт так, как это принято для отечественного стандарта;
• принятие аутентичного текста международного (регионального) стандарта, но с дополнениями, отражающими особенности российских требований к объекту стандартизации.

При обозначении такого нормативного документа к шифру отечественного стандарта добавляется номер соответствующего международного (регионального).

Международные, региональные стандарты, документы ЕЭК ООН и других международных, региональных организаций и национальные стандарты других стран могут применяться в качестве стандартов отраслей, стандартов предприятий и стандартов научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений до их принятия в качестве государственных стандартов Российской Федерации.

Возможны и другие варианты: использование (заимствование) отдельных положений (норм) международного стандарта и введение их в российский нормативный документ. Это вполне допустимо правилами ГСС РФ, но в подобных случаях международный (региональный) стандарт рассматривается лишь как источник информации, учитываемой при создании отечественного стандарта. Последний не считается формой принятия международного (регионального) стандарта. Подобное толкование применимо и к ГОСТ Р, который содержит ссылку на международный (региональный) стандарт.

Международные стандарты и системы качества

Международная организация по стандартизации (ИСО) и Международная техническая комиссия (МЭК) разработали международные стандарты.

Основное назначение международных стандартов — это создание на международном уровне единой методической основы для разработки новых и совершенствования действующих систем качества и их сертификации.

Система качества создается и внедряется на предприятии как средство, обеспечивающее проведение политики в области качества — достижение поставленных стратегических целей.

Система качества охватывает все жизненные циклы продукции.

В соответствии с международными стандартами ИСО 900 выделяются основные направления деятельности в области качества:

• планирование качества;
• управление качеством;
• обеспечение качества;
• улучшение качества.

Планирование качества включает в себя: определение требований к качеству продукции, ее оценку, выработки положений по улучшению качества, подготовку программы качества, планирование затрат на достижение необходимого уровня качества, проверок системы качества и другое.

В состав процедур управления качеством входят: контроль качества, разработка и реализация мер корректирующего воздействия. Основная функция управления качеством — выявлять каждое отклонение от установленных требований к качеству, обусловленное проектированием продукции, соответствием продукции проекту и материально-техническим обеспечением.

Обеспечение качества включает в себя деятельность по созданию уверенности в выполнении требований к качеству продукции у руководства предприятием и деятельность, направленную на обеспечение уверенности потребителей, что все элементы системы качества функционируют в управляемых условиях.

Эффективность работы системы качества

Эффективность работы системы качества зависит от достоверности получаемой информации, ее адекватности, скорости прохождения сигналов обратной связи о дефектах и отклонениях и адекватности применяемых мер. Поэтому в системе качества осуществляется постоянный контроль — организуются регулярные проверки. Основная задача состоит в выявлении фактов и причин отклонений всех элементов системы, разработка соответствующих предложений и рекомендаций по их ликвидации и дальнейшему совершенствованию системы. Проверка осуществляется по заранее разработанному плану. Процедура проверки заключается в установлении степени соответствия фактического состояния работ требованиям, установленным документами системы. В этих целях специально разрабатывается блок-вопросник, содержащий 300 вопросов, разбитых по 35 функциям системы качества. Результаты внутренней проверки представляются в формализованном виде по трехбалльной оценке соответствия каждой из 300 характеристик установленным нормам и требованиям. Системы управления качеством могут контролироваться или проверяться на соответствие установленным требованиям не только внутренней комиссией, но и внешней. В этом случае результаты проверки оформляются соответствующим документом- сертификатом.

Международная организация по стандартизации

Накапливаемый опыт в области обеспечения качества постоянно нуждается в осмыслении, анализе и систематизации. Вопросами этого опыта и юридическим его оформлением занимается Международная организация по стандартизации (ИСО). Основной задачей ИСО является разработка международных стандартов для содействия международной торговле, ликвидации «нетаможенных» барьеров, возникающих в силу действия различных национальных стандартов, изданных правительствами законов и правил.

В 1987 г. были одобрены и введены в действие пять международных стандартов серии ИСО 9000 на системы качества: МС ИСО 9000; МС ИСО 9001; МС ИСО 9002; МС ИСО 9003; МС ИСО 9004.

В это же время Европейская организация по стандартизации выпустила Европейские стандарты Е № 29000 и Е № 29004, основные требования которых совпадают с требованиями международных стандартов к системам качества.

В настоящее время все развитые страны мира признают и используют международные стандарты для совершенствования действующих в фирмах систем качества.

Бизнес

Управление организацией

Похожие материалы

• Формирование доверия в группе и энергии единства в команде
• Мониторинг команды
• Анализ двух предложений «Капитала» К. Маркса
• Сравнительный анализ некоторых утверждений К.Маркса
• Оценка диверсификации кредитного портфеля банка

В настоящее время совершенствование системы контроля качества на любом предприятии является залогом его развития и обеспечения высокой конкурентоспособности на рынке выпускаемых изделий или предоставляемых услуг. Таким образом, совершенствование системы контроля качества должно быть главной задачей на предприятии

Для того, что бы совершенствовать уже действующую систему контроля качества на предприятии, необходимо обеспечить ее функционирование на основе действующего механизма контроля и управления качеством. Основным принципом для совершенствования системы контроля качества должно быть изготовление продукции конкурентоспособного качества, удовлетворяющей всем требованиям заказчика.

Каждый сотрудник предприятия должен стремиться к тому, чтобы изготовленная продукция была наивысшего качества. Высшее руководство предприятия, в свою очередь, должно на основании экономического обоснования довести до всех подразделений, относящихся к производству, что обеспечение качества является приоритетной задачей, а отличии от объемов производства.

На практике в отечественных предприятиях функции контроля и управления качеством изготавливаемой продукции возлагаются на технические подразделения предприятия, которыми являются технические подразделения (ОГТ, ОГК), отдел технического контроля качества, служба надежности, стандартизации, метрологии.

Основным подразделением, отвечающим за контроль и управление качеством выпускаемой продукции является отдел технического контроля (ОТК).

Основной задачей, стоящей перед отделом технического контроля являются предотвращение выпуска продукции не соответствующей требованиям стандартов, технических условий, технической документации, договорным условиям; контроль за соблюдением технологической дисциплины на предприятии; повышение персональной ответственности всех исполнителей, задействованных в изготовлении продукции.

Работа отдела технического контроля тесно связана с отделами главного технолога и конструктора, отделами стандартизации, отделом надежности, отделом гарантийного обслуживания.

Для совершенствования системы контроля качества на предприятии, прежде всего необходимо выявить слабые стороны в действующей системе контроля качества. Для этого в обязательном порядке на предприятии должна функционировать всесторонняя система учета, сбора и анализа информации о состоянии системы контроля качества продукции. Комплексный анализ системы контроля качества производится на основании основных процессов предприятия, например, контроль и испытания, закупки, метрология и так далее.

Подобный анализ может служить основанием для внедрения необходимого комплекса мероприятий по совершенствованию системы контроля качества на предприятии.

В качестве совершенствования системы контроля качества на предприятии можно предложить следующие мероприятия:

1. Внедрение метрологической экспертизы технологической документации;
2. Совершенствование процедуры входного контроля закупаемых материалов;
3. Перевод конкретных исполнителей на самоконтроль;
4. Совершенствование процесса соблюдения технологической дисциплины на предприятии;
5. Регулярная проверка станков на точность и так далее.

Таким образом, безусловное выполнение каждого из мероприятий поможет в процессе совершенствования системы контроля качества. Результативность предложенных мероприятий можно выяснить путем повторного всестороннего анализа системы контроля качества.

Международные организации по стандартизации

Международная организация стандартизации (ISO)

Международная организация ISO начала функционировать 23 февраля 1947 г. как добровольная, неправительственная организация. Она была учреждена на основе достигнутого на совещании в Лондоне в 1946 г. соглашения между представителями 25-ти индустриально развитых стран о создании организации, обладающей полномочиями координировать на международном уровне разработку различных промышленных стандартов и осуществлять процедуру принятия их в качестве международных стандартов.

International Electrotechnical Commission (Международная электротехническая комиссия)

Организация IEC (МЭК), образованная в 1906 г., является добровольной неправительственной организацией. Её деятельность, в основном, связана со стандартизацией физических характеристик электротехнического и электронного оборудования

Основное внимание IEC уделяет таким вопросам, как, например, электроизмерения, тестирование, утилизация, безопасность электротехнического и электронного оборудования. Членами IEC являются национальные организации (комитеты) стандартизации технологий в соответствующих отраслях, представляющие интересы своих стран в деле международной стандартизации.

Язык оригинала стандартов МЭК — английский.

International Telecommunication Union (Международный Союз Электросвязи)

ITU — международная межправительственная организация в области стандартизации электросвязи.
Организация объединяет более 500 правительственных и неправительственных организаций. В её состав входят телефонные, телекоммуникационные и почтовые министерства, ведомства и агентства разных стран, а также организации-поставщики оборудования для обеспечения телекоммуникационного сервиса. Основная задача ITU состоит в координации разработки гармонизированных на международном уровне правил и рекомендаций, предназначенных для построения и использования глобальных телесетей и их сервисов. В 1947 г. ITU получила статус специализированного агентства Организации Объединенных Наций (ООН).

Государство vs бизнес-объединения

В нашей стране соблюдение бизнесом тех или иных стандартов контролируют надзорные органы. За рубежом не столько государство играет роль, сколько союзы и объединения главных игроков рынка. Например, GFSI объединяет изготовителей, дистрибьюторов, логистические центры, розничные сети по всему миру. Глобальная миссия этой организации — усилить требования к пищевым производствам с целью обеспечить потребителя полной уверенностью в безопасности продукции. Ежегодно сертификационные органы проводят аудиты для партнеров.

Мы применяем нормы GFSI не только у нас в компании, но и предъявляем те же требования к поставщикам

В России регулированием деятельности «пищевиков» занимаются контрольно-надзорные органы. А, к примеру, на Западе — подобные ассоциации бизнеса. Вы не станете партнером организации, если не будете соблюдать требования международных систем. Это и подстегивает бизнес.

К примеру, «Росинтер» за последние три года достиг очень хороших результатов со своей стратегией качества. Сеть TGI Fridays дважды получила дипломы о соответствии всем международным требованиям. Costa Coffee тоже добилась высшего уровня по международным стандартам. При этом удачные международные практики мы развиваем и в других ресторанных брендах, которые находятся в портфеле «Росинтер Ресторантс».

Организации по стандартам

• Межгосударственный совет по стандартизации, метрологии и сертификации
• ISO
• МЭК
• ARINC
• ASTM
• CMMI (Capability Maturity Model Integration) — разработанный американским институтом SEI (Software Engineering Institute) международный отраслевой стандарт, определяющий качество процессов разработки и сопровождения программного обеспечения. Характеризует степень зрелости производственных процессов в компании, оценивает уровень управляемости, интегрированности и эффективности бизнес-процессов, а также потенциал разработчиков программного обеспечения.
• API — система стандартов и рекомендаций в нефтяной, нефтеперерабатывающей и нефтехимической промышленности, разработанных Американским институтом нефти (англ. American Petroleum Institute, API).

Нормативная документация

• Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ «О техническом регулировании»
• ГОСТ 1.3-2002 Межгосударственная система стандартизации. Правила и методы принятия международных и региональных стандартов в качестве межгосударственных стандартов
• Директивы ИСО/МЭК, Часть 1:2004 Процедуры по технической работе
• Директивы ИСО/МЭК, Часть 2:2004 Правила построения и разработки Международных Стандартов
• Руководство ИСО/МЭК 2-2004 Стандартизация и смежные виды деятельности. Общий словарь
• Руководство ИСО/МЭК 21:1999 Принятие международных стандартов в качестве региональных или национальных стандартов
• Руководство ИСО/МЭК 21-1:2005 Принятие на региональном и национальном уровне международных стандартов и других международных документов. Часть 1. Принятие международных стандартов
• Стандарт ИСО/МЭК 17000:2004 Оценка соответствия. Словарь и общие принципы

Категории нормативов в РФ

1. Государственные.
2. Отраслевые.
3. Предприятий.
4. Общественных объединений.

Государственные стандарты направлены на услуги и продукцию, в которых потребность испытывает значительное количество людей. Их утверждением занимается Госстандарт России. Единое исключение: если они относятся к архитектуре, стройматериалам и строительству, тогда ими занимается Госстрой. Если дополнительно они признаются ещё и в других странах (после определённых переговоров и иных моментов), то это уже международные стандарты. В таких случаях они могут приниматься правительством иного государства или же подкрепляться отдельными договорами.

Отраслевые стандарты регулируют, что и как производится в рамках одного направления развития народного хозяйства. Они должны соответствовать требованиям охраны труда и правилам промышленной безопасности. Их утверждают отраслевые органы государственного управления. Стандарты предприятий же разрабатываются непосредственно на них. Объектами в данном случае обычно выступают различные вопросы управления производством и организационные аспекты. Хотя могут они регулировать и качество/создание продукции. Стандарты общественных объединений создаются для современных методик испытаний, новейшей продукции, инновационных технологий, процессов руководства различными организационными структурами.