Crm expert — центр поддержки

Этапы разработки программного обеспечения

разработки мобильных приложенийвстроенного ПОрешений для автоматизацииБДпроектирование программного обеспеченияпрошлой статье.

Дизайн — вторая по важности составляющая продукта после технических характеристик, влияющая на эффективность и скорость взаимодействия пользователя с ним. Требования к дизайну определяются ТЗ — как правило, важны простота, интуитивность и минимальные затраты на совершения действия (достижение результата), а также красота и соответствие стилю компании и (или) продукта

Код — та часть работы, которая обычно ассоциируется с разработкой ПО как таковой. Важно, чтобы код был в достаточной мере оптимизированным, лаконичным и понятным. Назначаем на подобранные под специфику задания в ТЗ языки специализирующихся на их использовании программистов.

Тестирование. Тестирование в EDISON проводится на каждом этапе разработки ПО, включает множество тестов по плану тестирования, кастомизируемому с учётом специфики проекта на этапе составления технического задания. Результаты тестирования документируются и доступны клиенту в режиме реального времени. Оплата за продукт производится только после прохождения всех видов тестов, в том числе клиентских.

Документирование — процедура, фиксирующая план, процесс и результат разработки программного обеспечения. Включает в себя всю исходную информацию (ТЗ, макеты), планы работ, затрат, тестирования, список задач исполнителей в каждый момент времени, отчеты о работе и так далее. Документация необходима для быстрого и точного выявления ошибок, прозрачности совместной работы, как обязательная юридическая часть договора.

Общие сведения

Техническое сопровождение оказывается только тем пользователям и заказчикам, с которыми имеется действующий договор технического сопровождения, описывающий перечень предоставляемых сервисов и объем оказания услуги (SLA).

В настоящее время услуга технического сопровождения включает в себя следующие сервисы:
«Работа с сайтом службы технической поддержки», включая доступ к новостям, технической библиотеке, журналу разработчиков и другим предусмотренным функциям.

«Подписка на обновление» программного обеспечения МИС.

«Консультации» по работе с программным обеспечением МИС.

«Исправление ошибок», выявленных в работе программного обеспечения МИС без дополнительной оплаты.

«Обращение с предложением по изменению» программного обеспечения МИС, включая разработку новых функций и/или совершенствованию компонентов.

«Обновление федеральных справочников МИС», включающее обновление нормативно-справочной информации федерального уровня, входящего в комплект поставки МИС.

«Доработка МИС в связи с изменением федерального законодательства», включающее изменение программного обеспечения МИС в случае, если какой-то нормативный документ, заявленный ранее как официально поддерживаемый МИС, был изменен.

«Доработка МИС в связи с изменением интеграционных профилей ЕГИСЗ», включающее обязательство компании дорабатывать наше программное обеспечение, если компонент ЕГИСЗ, включенный ранее в официальный список поддерживаемых МИС федеральных сервисов, будет изменен в части интеграционного профиля.

«Доработка МИС по требованиям заказчика», включающее обязательство компании рассматривать предложения заказчика и выполнять на их основе доработки МИС по согласованным техническим заданиям.

Более подробное описание каждого сервиса представлено ниже.

Современное развитие программного обеспечения и услуги для них

В 2001 году была создана быстрая разработка программного обеспечения, базирующаяся на четырёх основных идеях:

• любое работающее ПО ценится намного выше, нежели любая документация;
• все индивидуумы на много выше инструментов и процессов;
• сотрудничество с заказчиками должно цениться на порядок выше формальных договоров;
• необходимо постоянно реагировать на любые изменения, нежели придерживаться определённого плана.

Благодаря этому удалось существенно увеличить эффективность работы разработчиков ПО.

Самым известным примером быстрой разработки является экстремальное программирование. Предназначается оно для небольших команд, работа которых нацелена на получение максимально высокого уровня качества, а также продуктивности.

Достигается это при помощи насыщенной и неформальной коммуникации, придания особого значения умению и навыкам, пониманию и дисциплине на персональном уровне. Таким образом сводятся к минимуму все промежуточные рабочие продукты.

Разработка ПО включает следующие основные этапы:

• IT консалтинг. Сюда входит предварительный сбор всей необходимой информации, выбор самого оптимального решения и создание полной проектной документации.
• Разработка ПО.
• Поддержка и сопровождение программного обеспечения. Это неотъемлемая часть процесса при интенсивном изменении потребностей в бизнесе.

После того как ПО было разработано, следует очень ответственный и немаловажный этап – тестирование программного обеспечения.

Испытание такого продукта подразумевает достижение следующих целей:

• Демонстрация разработчикам, а также заказчикам того, что программа чётко работает и соответствует всем требованиям.
• Обнаружение неисправностей в работе программы.

Существующие в нынешнее время методы тестирования не предоставляют возможность полностью и однозначно найти все имеющиеся неисправности в программном обеспечении, а также в деталях проверить его работу. Именно поэтому все действующие способы осуществляются исключительно в рамках формального процесса. С его помощью можно доказать, что дефекты отсутствуют, опираясь на выбранную методику.

Само же качество программного обеспечения можно определить при помощи объединения следующих составляющих:

• практичность;
• надёжность;
• сопровождаемость;
• мобильность;
• эффективность;
• функциональность.

Сам процесс тестирования состоит из следующих уровней:

• Модульное тестирование. В данном случае проверяются минимальные возможности, такие как функции либо класс.
• Системное тестирование. В данном случае проверяется интегрированная система на соответствие её определённым заданным требованиям.
• Интеграционное тестирование. Тут происходит тест интерфейса между всеми компонентами, системами и подсистемами.

Доработка МИС в связи с изменением федерального законодательства

Если Заказчик использует в рамках контракта на сопровождение данный сервис, то ему обеспечивается обновление программного обеспечения МИС в случае изменения федеральных нормативных актов (Приказы Минздрава, Приказы ФФОМС), которые были заявлены в документации МИС как поддерживаемые системой. В случае если какой-то поддерживаемый МИС нормативный документ будет изменен, например – будет изменена учетная форма, отчетная форма или требования к ведению медицинской документации или работы сотрудников, Исполнитель обязуется за свой счет выполнить необходимые доработки МИС и предоставить новую версию системы Заказчику.

2019

Наталья Касперская просит у правительства 39 млрд рублей на господдержку разработчиков ПО

Президент группы компаний Infowatch и глава рабочей группы по информационной безопасности в рамках национальной программы «Цифровая экономика» Наталья Касперского решила попросить у правительства господдержку российских разработчиков ПО в размере 39 млрд рублей. Прежде речь шла о сумме в 5 млрд рублей, рассказала она «Ведомостям» в декабре 2019 года.

Наталья Касперская попросит увеличить господдержку разработчиков ПО в семь раз

Планирую встретиться с профильным вице-премьером Максимом Акимовым и предложить увеличить господдержку российским разработчикам. Сейчас в бюджете на эти цели предусмотрено 5 млрд рублей — это очень мало, — пояснила Касперская.

По её словам, рабочая группа в рамках «Цифровой экономики» назвала восемь классов ПО, на которые нужно выделить дополнительные средства, используя критерии значимости для критической инфраструктуры и степени коммерциализации продуктов.

Первоначально группа рассчитала, что на господдержку разработчиков софта нужно 70 млрд рублей, но по требованию Минкомсвязи эту сумму снизили до 39 млрд рублей на 2021–2023 годы.

Источники издания, знакомые с участниками обсуждения, говорят, что если предложение одобрят, деньги могут быть выделены в виде грантов. По словам собеседников, 10 млрд рублей рабочая группа предлагает выделить на разработку офисных приложений, браузеров, поисковых систем и мессенджеров, 5 млрд рублей — на операционные системы. Касперская не стала комментировать эти данные.

Среди существующих операционных систем успешно коммерциализируется только Windows от Microsoft, на других разработках много заработать не получается. Поэтому в классы разработок, нуждающихся в господдержке, мы добавили класс операционных систем. В каждом классе стоит профинансировать по несколько компаний, они пока не определены, — сообщила Наталья Касперская.

Для отечественного софта разработали критерии господдержки

5 декабря 2019 года стало известно о критериях государственной поддержки российского программного обеспечения. Их утвердила рабочая группа по направлению «Информационная безопасность» национальной программы «Цифровая экономика».

Как пишет РБК со ссылкой на материалы закрытого совещания, его участники предложили разделить приоритетный софт на три группы в зависимости от ««степени значимости для развития России» и «прогнозируемой возможной монетизации».

Стало известно о критериях государственной поддержки российского программного обеспечения

• Группа I: операционные системы; средства подготовки исполнимого кода (компиляторы, интерпретаторы, отладчики); утилиты и драйверы, критичные для функционирования цифровой экономики; библиотеки подпрограмм (SDK) для других приоритетных отечественных проектов;
• Группа II: системы управления базами данных, средства обеспечения информационной безопасности, в том числе на мобильных устройствах, системы сбора, хранения и обработки информации и др.;
• Группа III: встроенное ПО телекоммуникационного оборудования, офисные приложения (файловые менеджеры, мессенджеры, браузеры, текстовые и прочие редакторы), поисковые системы, а также специализированные информационные системы, в т.ч. софт для геофизических исследований.

От того, в какую группу внесли софт, может зависеть размер господдержки. Продукты из первой группы будут претендовать на наибольший приоритет, а из последней – на наименьший.

Подготовленный документ должны утвердить Минкомсвязи и Российский фонд развития информационных технологий (РФРИТ). Представители фонда и министерства сообщили, что окончательная редакция критериев будет обнародована до конца 2019 года.

Критерии грантовой поддержки нужны, чтобы РФРИТ мог объявить конкурс на финансирование проектов. Рабочая группа решила принять текущую версию критериев и доработать их уже во время практического применения, когда разработчики получат первые гранты.

Вступление в силу обновленных правил проверки российского ПО

4 февраля 2019 года стало известно о вступлении в силу приказа Минкомсвязи №722 об утверждении порядка и методики подтверждения соответствия программ для ЭВМ и баз данных, сведения о которых включены в реестр российского ПО, дополнительным требованиям, утвержденным постановлением правительства Российской Федерации от 23 марта 2017 г. №325. Подробнее .

Преимущества программного обеспечения Help Desk

Лучшие программные решения Help Desk позволят компаниям, таким как ваша, будь то большая или малая, легко оценивать работу в области информационных технологий. Кроме того, предприятия могут повысить свою эффективность за счет более эффективного управления проблемами, связанными с информационными технологиями. Итак, что все это значит? Это означает, что у вас будет больше экономии для вашей компании, поскольку вы будете использовать такие инструменты, как автоматизация, самообслуживание и другие функции эффективности рабочего процесса.

При правильном внедрении эти программные платформы справочной службы могут повысить эффективность работы вашей компании или организации по пяти основным направлениям:

• Сокращение затрат на рабочую силу из-за средств самообслуживания
• Определите и быстро устраните проблемы, которые повторяются
• Сократите отставание в работе ваших сотрудников от проблем информационных технологий, которые по-прежнему остаются нерешенными
• Обеспечить лучшую прозрачность и коммуникацию в запросах на обслуживание клиентов, начиная с создания запросов до их разрешения
• Автоматизация эскалации, а также приоритизации

Последние тенденции

Интеграция социальных сетей становится популярной

Опросы показывают, что большое количество пользователей социальных сетей отправляют запросы поддержки клиентов через Facebook, Twitter и другие социальные сети. Поэтому компаниям нужны приложения для обработки проблем и запросов, полученных по этим каналам. Поставщики, решения hepl desk предлагают решения, которые интегрируются с социальными каналами для определения приоритетов и маршрутизации запросов на обслуживание клиентов.

Мотивация

Обслуживание клиентов и ИТ-услуги — это тяжелая работа. Чтобы поддерживать уровень интереса и мотивации агентов, компании используют вознаграждения, чтобы повысить производительность своих агентов по решению заявок. Сотрудники получают мотивацию работать лучше, когда видят, что их результаты улучшаются.

Потенциальные проблемы

Недостаток знаний о бизнесе: если вы передаете свою справочную службу сторонней стороне, убедитесь, что поставщик способен обеспечить квалифицированную поддержку клиентов. Если агенты поставщика не обладают знаниями и опытом, это может серьезно снизить рейтинг удовлетворенности клиентов вашей компании. В этом случае вам лучше использовать внутренних сотрудников для поддержки клиентов, чтобы обеспечить осведомленные ответы для обеспечения удовлетворенности клиентов.

Отсутствие обучения агентов: оборот сотрудников высок в центрах обработки заявок и справочных службах, поскольку агенты могут несерьезно относиться к этой работе и могут смотреть на нее как на временное призвание. Чтобы мотивировать сотрудников оставаться дольше, компании должны предлагать всестороннее обучение, которое может повысить способность и стабильность рабочей силы. Делайте ваших сотрудников более универсальными и помогите им изучить широкий спектр навыков, чтобы сделать свою работу лучше.

Как устроена поддержка программного обеспечения в EDISON

№ 470 ГК РФкорпоративному сайту

• выделение горячей линии, консультации,
• обучение пользователей системы работы с ней,
• устранение любых проблем, возникающих в работе ПО,
• любая доработка под нужны клиента, в том числе расширение функционала.

репозиториюББ

Преимущества в поддержке программного обеспечения

• Моментальное реагирование, возможность круглосуточной поддержки. Распределенная структура EDISON с англоговорящими проект-менеджерами в Москве, Кемерово и Томске позволяет оперативно реагировать на обращения пользователей со всего света.
• Широкая компетенция команды. Платформы: Windows, Unix, ОС реального времени, мобильные. Языки/Технологии: С++, С, GCC, Qt, C#, .NET, COM, Delphi, Java, ASP.NET, PHP, Python, Ruby, AJAX, SQL, MS SQL, Oracle, MySQL, 3D, CAD, GUI, TCP/IP, HTML, XML, PKI и т.д. Знания программных продуктов, подтвержденные сертификатами вендоров: Apple, 1С-Битрикс, Лаборатории Касперского, Dr.Web, Amiro.CMS и дистрибьютора Axoft.
• Гибкая политика лицензирования по тиражируемым продуктам, при которой самостоятельное масштабирование и доработка ПО не облагается дополнительными затратами.
• Гарантия конфиденциальности информации.

Преимущества Аутсорсинга от ООО «АСТЭЛ»

Если все работы по сопровождению программ «1С:Предприятие» в Вашей компании выполняет 1 – 2 человека, то Вам гораздо выгоднее перейти на аутсорсинг.

Аутсорсинг позволит Вам:

• существенно сэкономить расходы на эксплуатацию «1С:Предприятие» (устранить дополнительные расходы на содержание штатного специалиста, обслуживающего «1С:Предприятие»: зарплата, не зависящая от результата выполненных работ, ЕСН, обеспечение рабочего места, аренда и другие косвенные расходы);
• избавиться от головной боли, связанной с отпуском, больничным, увольнением штатного специалиста, обслуживающего «1С:Предприятие»

Современные услуги по программному обеспечению на выставке

В последнее время в России на IT-рынке большую популярность набирают услуги по программному обеспечению SaaS. Это активно используют те организации, которые стремятся дифференцировать собственный бизнес либо же предоставить своим клиентам совершенно новый вид услуг.

Разработка собственного решения может оказаться дешевле в стратегическом плане, однако это будет долгосрочной перспективой, которая может стать очередным потерянным проектом. Именно поэтому программное обеспечение как услуга (облачный продукт) может стать выходом в данной ситуации.

Об этом и многом другом можно более детально узнать на выставке «Связь», которая будет проходить в ЦВК «Экспоцентр». Данный выставочный комплекс является одним из крупнейших не только в нашей столице и стране, но и в странах Восточной Европы и СНГ.

ЦВК не только проводит свои собственные показы, но и предоставляет свои помещения в аренду. И для этого у «Экспоцентра» есть всё. На территории в 165 тысяч квадратных метров расположены девять громадных павильонов. Их материальное и инженерно-техническое оснащение позволяет производить экспонирование любого масштаба, даже крупногабаритной техники, работающей в режиме реального времени и относящейся к тяжёлой промышленности.

ЦВК «Экспоцентр» проводит множество значимых отечественных и международных мероприятий. К ним относится и выставка «Связь»

Это самое важное событие в информационной и коммуникационной отрасли в этом году. Это витрина данной отрасли, которая сможет продемонстрировать потенциальной целевой аудитории достижения, передовые разработки и технологии

Также данная выставка является удобной платформой для дискуссий и обсуждения самых значимых вопросов, касающихся не только покупателей, но и поставщиков.

Рынок оборудования для телевизионного вещанияОрганизация телевизионного вещанияРадиовещание

В каком вузе Екатеринбурга можно получить профессию Инженера по сопровождению программного обеспечения

• от 55 300 / год
  Информация о стоимости года обучения предоставлена за 2020 год

  ЕкатеринбургГосударственный

  информационные системы и технологии; информатика и вычислительная техника; программная инженерия и еще 114 направлений

  Ср. балл ЕГЭ бюджет 2019от 50.3 бал.бюджет

  Ср. балл ЕГЭ платно 2019от 33.3 бал.платно

  Бюджетных мест 2020 3 909 места бюджет

  Платных мест 2020 5 948 мест платно

  Средний балл ЕГЭ на бюджет в 2019 году от 50.3

  Средний балл ЕГЭ на платные места в 2019 году от 33.3

  Количество бюджетных мест в 2020 году 3 909

  Количество платных мест в 2020 году 5 948

  Что такое средний проходной балл

  Бакалавриат, специалитетМагистратура

  16 подразделений

• от 30 000 / год
  Информация о стоимости года обучения предоставлена за 2020 год

  ЕкатеринбургГосударственный

  технология лесозаготовительных и деревоперерабатывающих производств; сервис; прикладная информатика и еще 24 направления

  Ср. балл ЕГЭ бюджет 2019от 43.7 бал.бюджет

  Ср. балл ЕГЭ платно 2019от 39.7 бал.платно

  Бюджетных мест 2020 807 мест бюджет

  Платных мест 2020 977 мест платно

  Средний балл ЕГЭ на бюджет в 2019 году от 43.7

  Средний балл ЕГЭ на платные места в 2019 году от 39.7

  Количество бюджетных мест в 2020 году 807

  Количество платных мест в 2020 году 977

  Что такое средний проходной балл

  Бакалавриат, специалитет

  6 подразделений

• от 60 000 / год
  Информация о стоимости года обучения предоставлена за 2020 год

  ЕкатеринбургГосударственный

  прикладная информатика; информатика и вычислительная техника; математическое обеспечение и администрирование информационных систем и еще 17 направлений

  Ср. балл ЕГЭ бюджет 2019от 53.3 бал.бюджет

  Ср. балл ЕГЭ платно 2019от 40 бал.платно

  Бюджетных мест 2020 380 мест бюджет

  Платных мест 2020 9 183 мест платно

  Средний балл ЕГЭ на бюджет в 2019 году от 53.3

  Средний балл ЕГЭ на платные места в 2019 году от 40

  Количество бюджетных мест в 2020 году 380

  Количество платных мест в 2020 году 9 183

  Что такое средний проходной балл

  Бакалавриат, специалитет

  8 подразделений

Проф.ориентация

Выбрать обучение

Моя ли это профессия

SLA. Сопровождение корпоративных информационных систем

SLA (Соглашение об уровне предоставления услуги, Service Level Agreement) — договор с клиентом, в котором содержится описание оказываемых услуг, прав и обязанностей и — самое главное — согласованный уровень качества предоставления данной услуги, то есть:

• детальное описание предоставляемого сервиса;
• параметры качества (вместе со способами контроля за их выполнением);
• определение времени, когда клиенту может оказываться поддержка;
• максимальный период отклика Компании на запросы клиента;
• описание процедуры формирование запросов на доработку типового функционала, периодичность предоставления отчетов и др.

Таким образом, по договору SLA исполнитель берет на себя обязательство предоставить клиенту определенный уровень качества услуг. На настоящий момент, SLA — это эффективный инструмент взаимодействия исполнителя услуг с заказчиком.

Компания «Первый БИТ» обладает богатым опытом работы с клиентами по SLA, имеет все необходимые формы документов и технические возможности.

Для клиента SLA обладает многочисленными преимуществами:

• Гарантия бесперебойной работы информационной системы без материальных и временных потерь
• Строго оговоренные и зафиксированные в соглашении сроки обработки запросов и обращений
• Закрепление за клиентом компетентного специалиста, обладающего необходимыми знаниями, опытом, отраслевыми компетенциями, а также способного быстро реагировать на любые поступающие от клиента запросы в соответствии со специфическими требованиями заказчика
• Гарантированно высокий уровень обслуживания
• Регистрация, документирование любых запросов клиента
• Регулярная отчетность по предоставляемым услугам
• Мониторинг всех обновлений и изменений, форм отчетности; расширение функциональности системы
• Профессиональные и языковые компетенции Компании для работы с иностранными клиентами. Мы — надежный партнер многих иностранных корпораций, работающих на российском рынке или планирующих на него выйти. Оказание услуг по сопровождению специалистами нашего офиса учитывает специфику работы иностранных компаний, их управляющего персонала и рядовых сотрудников, на территории России и стран СНГ при взаимодействии как с российскими контрагентами, так и с контрагентами из других стран.
• Отлаженная работа системы тикетирования задач клиента (service desk, helpdesk) и другое.

В силу специфики требований и пожеланий каждого конкретного клиента, SLA всегда составляется индивидуально, хотя все договоры обладают определенными общими характеристиками.

Как правило, к основным разделам SLA относят:

1. Основные показатели уровня оказания услуг (обслуживания) по количеству и сложности обращений, регламенту взаимодействия, приоритетности и др.
2. Режим работы, максимальный период отклика и другие временные рамки.
3. Полный перечень предоставляемых услуг и способы фиксирования параметров обращений и реагирования на них специалистов Компании, в т.ч. с использованием системы тикетирования (сервис-деска).

Хелпдеск (helpdesk, service desk) — один из наиболее эффективных механизмов взаимодействия Компании с клиентом, в частности, для обеспечения корректного и бесперебойного функционирования всех элементов автоматизированных систем.

Хелпдеск подразумевает:

• Стандартный, оптимизированный способ фиксирования новых задач и распределения их между специалистами Компании;
• Контроль за возникновением, обработкой и выполнением запросов и обращений;
• Отчетность по основным характеристикам работ и выполнения запросов;
• Достаточное количество информации для проведения анализа и планированию дальнейшего взаимодействия с этим заказчиком и другими — будущими или настоящими — клиентами.

Система тикетирования действует следующим образом: клиент ставит задачу и в режиме on-line наблюдает за процессом ее исполнения (изменением статуса).

С помощью хелпдеска специалисты Компании обрабатывают стандартные запросы на поддержку функциональности системы; запросы, касающиеся «инцидентов», неполадок в системе; запросы на изменение состояния системы, доработки и модификации.

Самое популярное программное обеспечение службы поддержки

• Freshdesk
• LiveAgent
• Freshservice
• SAManage
• Front
• AzureDesk
• ManageEngine ServiceDesk
• Techinline FixMe.IT
• TeamSupport
• Zendesk
• Служба поддержки Vision
• Service Desk JIRA
• XSellco Fusion

Как выбрать лучшее программное обеспечение службы поддержки

Вы можете подумать, что программные продукты службы поддержки все те же, что и на рынке, но на самом деле они совершенно отличаются друг от друга с точки зрения возможностей, функциональности и методологий ценообразования. Прочтите руководство  по лучшему программному обеспечению Help Desk, чтобы вы лучше поняли список вопросов, которые вы должны рассмотреть, прежде чем покупать онлайн-решение для своей компании, будь то большой или небольшой стартап.

Узнайте о каждом продукте с бесплатной пробной версией.

Подумайте о начале поиска, подписавшись на несколько бесплатных пробных планов, предлагаемых каждым популярным поставщиком. Это даст вам преимущество тестирования всех ключевых функций каждого программного обеспечения, прежде чем вы на самом деле потратите на него какие-либо деньги, и если возникнут какие-либо проблемы, вы сразу же узнаете о них, и вы поймете, какое ПО будет для Вас лучшим. Лучше всего попробовать воспользоваться услугами, которые в настоящее время имеют самые высокие результаты в нашем рейтинге.

Целевые предприятия

• Малые предприятия используют программное обеспечение справочной службы для технической поддержки и обслуживания клиентов.
• ИТ-компании используют программное обеспечение для эффективной и организованной поддержки своих клиентов.
• В центрах обработки вызовов используются Help Desk (системы справочной службы) для поддержки клиентов.
• Business Productivity Online Services также являются основными пользователями программного обеспечения службы поддержки.

Программное обеспечение службы поддержки для предприятий

Крупным предприятиям постоянно нужна умная служба поддержки, чтобы улучшить отношения с клиентами и сделать их отношение более надежными. Именно благодаря этим системам и их удивительным функциям, с которыми предприятия подключаются к своим конечным пользователям, и узнают, что они думают и чего они ожидают. В то же время они используют их для оптимизации отношений с клиентами и классифицируют запросы и вопросы.

Каковы примеры программного обеспечения службы поддержки?

• Freshdesk: Freshdesk — популярная облачная служба поддержки с полезными функциями и отличным обслуживанием клиентов.
• Zendesk: Zendesk является ведущим облачным решением для справки как для малого бизнеса, так и для крупных многонациональных предприятий, таких как Zappos и Groupon.
• Samanage: Samanage — широко используемая служба ИТ-обслуживания и решение для управления активами, которая может быть мгновенно развернута через облачную модель на основе SaaS.
• Области обслуживания Salesforce: CloudSpace Salesforce позволяет компаниям взаимодействовать со своими клиентами, используя все популярные каналы, включая видео и социальные сети.
• LiveAgent: LiveAgent — популярная платформа поддержки справочной системы, которая объединяет несколько каналов в один компактный пакет.

Команда разработчиков и инженеров по обеспечению качества

Оказывая услуги по поддержке и сопровождению нашим клиентам, мы со временем сформировали команду высоко дисциплинированных и ответственных специалистов. На базе этой команды в дальнейшем нам удалось построить самостоятельное направление и теперь мы не только сопровождаем и поддерживаем свои собственные продукты, но и оказываем услуги по поддержке и сопровождению продуктов, разработанных другими компаниями.

Как правило, команде, выполняющей поддержку и сопровождение, приходится заниматься в основном поиском и устранением дефектов. Можно сказать, что поиск и устранение дефектов составляет до 80% объема работ, выполняемых в процессе поддержки и сопровождения. Эта задача тесно переплетается с задачей контроля качества и тестирования. Они связаны настолько неразрывно, что организация коммуникации между командой обеспечения качества, выполняющей поиск дефектов, и командой разработчиков, устраняющей их, становится наиважнейшей задачей менеджера проекта по поддержке и сопровождению. Нам удалось значительно облегчить решение этой задачи в каждом конкретном проекте, объединив специалистов по обеспечению качества и специалистов по устранению дефектов (назовем их так, потому что они на самом деле не простые разработчики) в  подразделение поддержки и сопровождения. Размеры этого подразделения и профессионализм инженеров, составляющих его ядро, позволяют нам легко масштабировать команды для решения задач поддержки и сопровождения практически любой сложности.Команда разработчиков выполняет техническую поддержку ПО

Информационно-технологическое сопровождение системы «1С:Предприятие» (ИТС)

В рамках информационно-технологического сопровождения мы предоставляем нашим пользователям следующие услуги:

№	Вид услуги	Описание услуги
1	Информационно-технологическое сопровождение ИТС «ТЕХНО»	Информационное наполнение:Технологическая поддержка Методическая поддержка 1С:Предприятия 7.7 1С:Предприятие 8.1. Формы отчетности, обновления программ и конфигураций 1С:Предприятие 8 , 1С:Предприятие 7.7 Советы линии консультации Руководство по переходу на 1С:Бухгалтерию 8 Полезная информация Новости «1С» Календарь подписчика ИТС Каталог книг и учебных пособий по «1С:Предприятию» издательства 1С-Паблишинг Услуги: Доставка дисков ИТС в течение месяца
2	Информационно-технологическое сопровождение ИТС «ПРОФ»	Информационной наполнение:Технологическая поддержка Методическая поддержка 1С:Предприятия 7.7 1С:Предприятие 8.1. Формы отчетности, обновления программ и конфигураций 1С:Предприятие 8 , 1С:Предприятие 7.7 Советы линии консультации Руководство по переходу на 1С:Бухгалтерию 8 Справочники по налогам и отчетностиСправочники по учету в программах «1С»Справочники серии «Подробности учета»Бухгалтерская периодикаМатериалы информационно-аналитической системыЗаконодательствоПолезная информацияУслуги: Доставка дисков ИТС в течение месяца; Обновление до 3 информационных баз (или до 1 часа)

Вниманию пользователей!

Для следующих программных продуктов сервисное обслуживание осуществляется только при наличии действующей подписки на ИТС:

• для программных продуктов «1С:Предприятие 8» (кроме базовых версий);
• для комплексных программных продуктов «1С:Предприятие 7.7» («1С:Предприятие 7.7 Комплесная конфигурация» и «1С:Предприятие 7.7 Набор для небольшой фирмы»);
• для программных продуктов «1С:Предприятие 7.7», в названии которых содержится «+ИТС»

Дополнительный сервис от фирмы «1С»

Специальная телефонная линия для подписчиков ИТС

Для подписчиков ИТС в компании «1С» работает специальная телефонная линия.

По этой линии при наличии подписки ИТС Вы можете получить ответы на вопросы, связанные с эксплуатацией программ системы «1С:Предприятие», а также консультации по использованию технологического инструментария, представленного на диске.

Интернет-поддержка

При наличии подписки ИТС Вы можете использовать возможности реализованного в «1С:Предприятии» комплекса решений «Интернет-поддержка» для того, чтобы оперативно загружать новые релизы типовых конфигураций и формы отчетности с веб-сервера фирмы «1С» и подключать их к текущей конфигурации непосредственно в процессе работы с «1С:Предприятием».

1.2.1. Уровень 1 (первая линия)

Это начальный уровень поддержки, ответственный за основу/базу проблем клиентов. Выступает в качестве синонима первой линии поддержки. Первоначальной задачей специалиста техподдержки первого уровня является сбор информации о клиенте и определение и локализация клиентской проблемы, которая осуществляется посредством анализа симптомов и выяснения стоящих за ними проблем. Этот уровень поддержки должен получить и собрать как можно больше информации от конечного пользователя. Эта информация записывается в системе отслеживания или системе логгирования проблем.

После идентификации основных проблем, специалист первого уровня поддержки может начать перебирать возможные и предлагать уже заранее известные решения, опираясь на опыт решения типичных проблем. Персонал на этом уровне располагает только основным общим пониманием продукта или услуги и может не обладать необходимыми компетенциями или инструментами, необходимыми для решения более сложных проблем. Тем не менее, целью этой группы поддержки является обработка 70-80 % проблем пользователей, или же обнаружение необходимости эскалировать проблему на более высокий уровень технической поддержки. В целом ряде индустрий (таких как, банковский сектор, кредитные карты, мобильная телефония и др.), первый уровень осуществляет техническую поддержку посредством обработки звонков, поступающих в call-центр, или по другим каналам коммуникации с клиентами. Первый уровень технической поддержки, как правило, выступает как «первоначальная воронка», уменьшающая количество проблем, разрешая и отсекая самые простые, и при необходимости — создавая инциденты/траблы/проблемы, с которыми уже могут иметь дело другие уровни технической поддержки. В некоторых индустриях, поддержка первой линии осуществляет в первую очередь предоставление информации о продуктах, услугах и условиях их предоставления, нежели предполагает работы с технической информацией как таковой (ритейл/оптовые продажи, и др.).