Деловые переговоры

«Я окончательно решил»

Участник вроде предъявляет ультиматум: «Я принял окончательное решение. И в моем предложении нет место новым уступкам». Здесь следует определить, о чём именно идет речь, принято ли на самом деле окончательное решение или разыгрывается трюк. А, это несложно выяснить. Если по вашему мнению цель уже достигнута и все вас устраивает то можно считать, что «окончательное решение принято» и переговоры можно закончить. Если есть сомнения в результате, то нужно с ловкостью игнорировать своё «окончательное решение» и продолжить переговоры, настойчиво внедряя ваши конструктивные предложения.

Что если другая сторона прибегнет к грязным трюкам?

1. Отделяйте человека от проблемы.
2. Сосредоточивайтесь на интересах, а не на позициях
3. Находите варианты, которые были бы взаимовыгодны.
4. Настаивайте на использовании объективных критериев.

Умышленный обманФальшивые факты. Проверка фактических заявлений снижает вероятность обмана.
Двусмысленные полномочия. Прежде чем приступать к взаимным уступкам, вы должны выяснить полномочия другой стороны.
Сомнительные намерения. Вы вправе включить специальные условия в само соглашение.
Неполную искренность нельзя расценивать как обман. Переговоры редко требуют от участников абсолютной откровенности.

Психологическая войнаЛичные нападки. Своевременное распознавание тактики поможет вам уменьшить, а то и свести к нулю ее воздействие. Сделайте ее очевидной, и вам не придется преодолевать последствия.
Игра «Хороший парень — плохой парень». Такой прием мы с вами часто видим в старых полицейских фильмах. Если вы вовремя распознаете ситуацию, то не останетесь обманутым.
Угрозы. Лучше всего отложить ответные действия, надеясь на более конструктивный подход и взаимопонимание.

Позиционное давлениеЧрезмерные требования. Попросите справедливо оценить занятую им позицию, пока ее последствия не стали катастрофическими.
Эскалация требований

Обратите на нее внимание противника, а затем устройте перерыв, чтобы понять, готовы ли вы к продолжению переговоров в таком ключе.
Шантаж. В ответ на подобную тактику вы должны быть готовы прервать переговоры.
Жесткий партнер

Вместо того чтобы обсуждать вопросы с данным участником, попробуйте получить его согласие с объективным принципом (желательно в письменном виде), а затем при возможности побеседуйте непосредственно с «жестким партнером».
Сознательные задержки. Вы должны сделать тактику затягивания очевидной и обсудить ее. Кроме того, подумайте о создании фальшивой возможности для другой стороны. Если вы являетесь представителем компании, ведущей переговоры о слиянии с другой фирмой, начните переговоры с третьей компанией, создав впечатление о том, что вы рассматриваете не одно предложение.
«Соглашайся или уходи». Продолжайте переговоры так, словно вы ничего не слышали, или смените тему, например предложите другие решения. Если же вы решили сознательно использовать данную тактику, дайте противнику понять, что он теряет в случае невозможности достижения соглашения, а затем постарайтесь так изменить ситуацию, чтобы противник мог выйти из нее, не теряя лица.

Предъявление дополнительных обстоятельств

Логика данного приема содержит в себе то, чего после получения общего соглашения сторонами переговоров, необходимо ввести в дополнительный раздел, который будет играть немаловажную роль. В такой момент ожидается, что партнер, у которого может появиться заинтересованность в составлении договоренностей сделает уступки и в сторону дополнительных шагов по уступкам. Может дать скидку и больше дней отсрочки платежа, например. Если ситуация сложилась по другому и предусмотренный прием будет использоваться со стороны партнера, то не нужно упускать из виду два метода, которые помогут ликвидировать негативные последствия.

Первый метод состоит из проведения анализа целой совокупности дополнительных условий. Здесь необходимо предложить партнеру излагать полный перечень их дополнений и зафиксировать их. Также, нужно дать оценку поведению партнера и принять решение, является ли договор выгодным при включении дополнений или нет. При наблюдении отрицательной ситуации, необходимо прекращать ведение переговоров.

Второй метод – это отказ. Если предложенные дополнения начали не устраивать стороны, нужно сообщить об этом, то есть следует показать, что вам понятна использованная тактика и это привело к рассмотрению достигнутого договора как окончательная мера, без каких либо дополнений. Затем вам нужно ждать ответа. Естественно, что партнер пытается занимать оборонительную позицию и доказывать справедливость своего поведения на счет дополнений, но не исключено, что он от них откажется. Иначе судьба ранее достигнутой договоренности остаётся под вопрос.

Зачем нужны переговоры

С помощью переговоров можно получить гораздо больше, чем изначально предполагалось. Искусные переговоры — это не просто договориться технически. Вы можете получить разнообразные преференции, найти новых единомышленников, создать сеть лояльных контактов, прийти к компромиссу и погасить старые конфликты. Или наоборот — продавить свои решения, доминировать и одержать безоговорочную победу. Как бы ни делали вид бизнес-тренеры, что переговоры — это просто разговоры о том, что обеим сторонам интересно, на деле каждый преследует собственную выгоду и хочет знать, как добиться перевеса, при этом действуя прямо или «подковерно». Кажется, что хорошей метафорой для переговоров будет спортивное состязание, где стороны жаждут победы, но уважают соперника и его позицию.     

Сквозная аналитика

 от 990 рублей в месяц

• Автоматически собирайте данные с рекламных площадок, сервисов и CRM в удобные отчеты
• Анализируйте воронку продаж от показов до ROI
• Настройте интеграции c CRM и другими сервисами: более 50 готовых решений
• Оптимизируйте свой маркетинг с помощью подробных отчетов: дашборды, графики, диаграммы
• Кастомизируйте таблицы, добавляйте свои метрики. Стройте отчеты моментально за любые периоды

Узнать подробнее

Переговоры с инвесторами

Еще больше мы зависим от тех, кто принимает решения, способные улучшить наш бизнес или даже спасти его. Это инвесторы. Честность остается в приоритете, как и максимальная точность в оценках, прогнозах и цифрах. Никто не инвестирует в проекты без детального бизнес-плана и четких достижимых целей.

В переговорах с инвесторами не старайтесь впечатлить опытных бизнесменов громкими словами и не пытайтесь обмануть дутыми цифрами тех, кто «собаку съел» на переговорах и бизнес-планах. Говорите быстро, четко и структурированно. Не рассказывайте, а показывайте. Не обещайте, а доказывайте. Не просите, а предлагайте.    

Виджет обратного звонка для сайта

50 минут в подарок новым клиентам

• Повысьте конверсию сайта на 30%.
• Экономьте на тарифах: от 5 рублей в минуту.
• Настраивайте под ваш сайт. Адаптируйте под все устройства. Тестируйте разные виджеты.
• Используйте гибкие настройки показа.
• Стройте отчеты по звонкам: от показа виджета до ключевого слова.

Узнать подробнее

Как вести переговоры по телефону

Люди все меньше говорят по телефону, но не стоит отказываться от такого мощного канала переговоров. И в телефонном разговоре можно продавать на миллионы, если оттачивать мастерство и следовать общим правилам. 

А правила такие:

• составлять план разговора как при личной встрече;
• иметь в запасе уловки для обхода секретаря и других типовых ситуаций;
• всегда здороваться и представляться первым;
• в разговоре почаще называть собеседника по имени;
• думать о проблеме собеседника, но не терять из виду свою цель;
• психологически зеркалить партнера голосом, темпом и интонациями речи;
• вести диалог на основе открытых вопросов;
• проговаривать основные договоренности по ходу беседы и в финале разговора.  

Какие ошибки часто бывают в переговорах

• Суетиться и спешить — отдаете сильную позицию партнеру. 
• Не иметь понятной цели — переговоры начинают «плыть» и затягиваться. 
• Не готовиться — лишний стресс и полное непонимание собеседника. 
• Конфликтовать — испортите отношения. 
• Считать, что между друзьями и знакомыми переговоры проходят легче.
• Обманывать — все раскроется. 
• Заигрываться в понимающего психолога — упустите свой интерес. 
• Недооценивать партнера — все опытные бизнесмены очень хорошие переговорщики. 
• Занимать «железобетонную» позицию — можно ни к чему не прийти. 
• Стремиться закончить любой ценой — равносильно капитуляции. 

Элементы психологической подготовки к переговорам

1. Эмоциональное состояние во время переговоров.

Основа успешного проведения деловой встречи – возможность оставаться в меру расслабленным, уверенным, уравновешенным, вне зависимости от ситуации, чтобы оппонент чувствовал ваше спокойствие.

Обязательно постарайтесь настроиться на позитивную, добрую волну. Подумайте о приятном, временно забудьте о своих страхах во время подготовки к переговорам. Чем чаще вы будете участвовать в подобных мероприятиях, тем проще вам будет, ведь самонастройка требует постоянной практики. В результате вы научитесь без труда менять свое эмоциональное состояние.

Однако не стоит слишком расслабляться, небольшое чувство волнения все-таки должно оставаться.

2. Визуализация хода и исхода переговоров.

Вам необходимо представить, что у вас все уже получилось. Известно, что знаменитые спортсмены перед соревнованиями визуализируют свои действия, включают чувства, проигрывая ход и итог события. Ученые доказали, что победа достается физически и морально подготовленным атлетам.

3. Работоспособность.

При подготовке к переговорам важно понимать, что работоспособность оценивается пятью периодами:

1. Адаптация к деятельности – до получаса. Для ее достижения необходимо приложить усилие, в результате чего работоспособность повышается до полного включения механизмов автоматического, стереотипного действия.
2. Оптимальная работоспособность длится 3-4 часа, производительность остается высокой без серьезных волевых усилий.
3. Компенсация – идет 1-2 часа, в этот период деятельность эффективна, но приходится прикладывать усилия, чтобы справиться с ощущением утомления.
4. Неустойчивая компенсация – также продолжается 1-2 часа. На данном этапе наблюдаются колебания качества работы без серьезной тенденции к снижению. Заметны признаки небольшой усталости.
5. Снижение работоспособности – в течение 1-2 часов. Производительность сокращается практически на четверть, видно, что человек устал.

Однако нужно понимать, что некоторые изменения поведения человека могут быть связаны с психологическими и физиологическими факторами. Чаще всего недостаточная работоспособность бывает вызвана перерывом в работе, психологическим давлением.

Перерыв на обед вызывает резкое падение эффективности труда, после чего требуется время на ее восстановление до прежнего уровня.

Угнетать могут негативные эмоции, связанные с неприятными новостями, неоправданными замечаниями, оскорблениями. В таком состоянии деятельность человека непродуктивна, высок риск ошибок, за которые приходится дорого платить, когда речь идет о подготовке и проведении деловых переговоров.

Во время встречи с потенциальными партнерами нужно:

знать динамику изменения эффективности работы, чтобы в соответствии с ней корректировать ход переговоров;
помнить, что степень осторожности собеседника зависит от уровня его работоспособности – данная особенность наиболее важна во время принятия серьезных решений;
отказаться от продолжительных перерывов, так как они становятся причиной для снижения продуктивности дальнейшего обсуждения вопросов, притупления внимания, то есть возрастает риск ошибки;
понимать, что падение эффективности труда в конце дня, недели должно сопровождаться сокращением нагрузки, ведь такой подход является профилактикой принятия неверных решений, нервных срывов.

Важно помнить обо всех перечисленных особенностях, так как оппонент вполне может использовать их в своих интересах. Ведь существует немало «безобидных» приемов, позволяющих незаметно сократить работоспособность партнера на 25–30 %.

Правила проведения переговоров

1. Рассматривать любые темы, теории, вопросы и проблемы на переговорах надо независимо от людей. Иногда это бывает очень сложно сделать, потому что человек, с которым вы должны провести переговоры, вам неприятен.

К примеру, часто встречается такая ситуация. Незадолго до переговоров вы узнаете, что вам исход встречи зависит от решения человека, которого вы знаете с неприглядной стороны. Он неоднократно проявлял свои негативные черты характера, он может оказаться подлецом по отношению к друзьям, знакомым, к своей или вашей семье. А вам надо улыбаться ему и думать об интересах фирмы. В таком случае вообще не сотрудничайте с ним и не назначайте переговоры, если вы не сможете общаться с этим человеком. Если все-таки надо провести эти переговоры, то попросите своего заместителя пойти на них. Словом, не делайте того, чего не хотите, все равно ничего хорошего из этого не выйдет.

Бывают и обратные ситуации, когда человек, с которым надо договариваться, очень вам нравится, даже более того. Естественно, он будет особой противоположного пола и чувства ваши затмевают разум. Точно такой же вердикт – не выйдет толка из таких переговоров. Самое выгодное поступить следующим образом

Скажитесь очень занятым, пошлите на переговоры вашего ведущего специалиста с финансистом (для пущей важности), а сами пригласите предмет вашего обожания вечером на личную встречу

Но это в том случае, если вы понимаете, что ваш мозг действительно отключается при виде этого человека, и если вы уже убеждались, что он вьет из вас веревки при выработке решений. Если же ваш разум и воля в порядке – смело отправляйтесь на переговоры. А после них назначайте личную встречу. Кто знает, может, это ваша судьба?

2. Делайте акцент на общих целях, а не на позиции сторон. Если каждая сторона будет отстаивать свои выгодные позиции, не слыша партнера, то процесс переговоров обречен на провал. В самом начале встречи поставьте общие цели: насытить рынок новыми продуктами, увеличить оборот продукции на …., сократить расходы на транспорт на…., расширить ассортимент на … позиций. И каждая сторона переговоров должна прописать свои предложения по тому, как этого добиться. Затем все предложения обсуждаются и вырабатываются общие принципы работы. Это и будет итог переговоров.

А если стороны будут настаивать на своих позициях, не слыша друг друга, не сможет родиться общего решения. К примеру, одна сторона ставит цель увеличить свои обороты на 15%, а вторая – на 30%. Это значит, что пострадает первая сторона? Конечно, нет. Надо создать график повышения прибыли обоих сторон до 30% за полгода, каждый месяц на 5%. Первая сторона будет довольна тем, что получит больше, чем ожидала, а вторая тем, что добилась желаемых результатов.

3. Когда вы ищите решение вашей проблемы, то подготовьте к переговорам заранее несколько вариантов решения, которые вы обсудите с коллегами и партнерами, и выберете из них наиболее подходящее вам обоим. Конечно, можно предложить партнеру так же подумать над вариантами, может быть, он и сам догадается. Но лучше всего на переговорах обсуждать варианты решения, чем придумывать их.

Уже готовые решения можно развить и проанализировать, можно поискать альтернативные предложения. Если какое-то предложение вас очень заинтересует, но до конца его не удастся доработать, то можно перенести переговоры на другой день, чтобы успеть приготовиться ко второй встрече. Зато такое решение будет просто великолепным и красивым, ведь два профессионала работали над ним несколько дней!

4. Критерии принятия окончательно решения должны быть объективными. Внимательно следите за тем, чтобы ваши партнеры по переговорам не переходили на личные выгоды, не мерили выгоду несуществующими рамками и цифрами, не предъявляли к будущим сделкам нереальные требования. Все суждения должны быть объективными, реальными, применимы к практике здесь и сейчас. Вы, как предприниматель, сможете легко отличить реальные предложения от завышенных, потому что в своей отрасли вы владеете всеми цифрами и параметрами.

Как только разговор переходит в область фантастики, возвращайте его на землю конкретными вопросами: «А какое отношение ваши выводы имеют к нашей сделке?», «Как ваши мысли можно применить к нашей ситуации?». Партнер очень быстро поймет, что вас невозможно запутать, призвать к несуществующей ответственности, навязать завышенные обязательства, и он перейдет на более простой и конкретный разговор. Все принципы принятого решения должны быть понимаемы и принимаемы всеми участниками переговоров.

Переговоры с клиентами

Принято считать, что в переговорах с клиентами, будущими и настоящими, у вас уже зависимая позиция. Ведь клиент «всегда прав» и терять его нельзя. Но и здесь применимы партнерские принципы переговоров, так как клиент также заинтересован в вас. Стоит ли относиться к покупателям лояльнее и, возможно, прощать им больше огрехов в общении, чем партнерам, закрывать глаза грубость, бестактность, нетерпеливость? Решать вам. «Прогибаться» точно не стоит.

Главное в переговорах с клиентами глубоко разбираться в их потребностях, которые сам покупатель зачастую не может выразить. Или сам не знает. О себе, своих товарах и услугах говорите максимально честно и подробно. Честность — лучшая политика для долгосрочных отношений, а главная ценность клиента для бизнеса — сколько он остается вашим клиентом. 

Ключевые тезисы книги

1. Цель переговоров — удовлетворение интересов. 
2. Способность увидеть проблему с точки зрения другой стороны, какой бы трудной ни казалась вам эта задача, является одним из важнейших навыков ведения переговоров. Недостаточно просто знать, что вы воспринимаете проблемы по-разному. Если вы хотите повлиять на другого участника переговоров, вы должны абсолютно отчетливо понимать его точку зрения и чувствовать ее эмоциональную силу.
3. Нужно отделять человека от проблемы.
4. Именно восприятие реальности каждой из сторон и является основной проблемой переговоров, которая открывает пути к решению. 
5. Различия между позициями и интересами весьма существенны. Интересы определяют проблему. Ваша позиция заключается в том, что вы решили. Ваши интересы заключаются в том, что именно заставило вас так решить. 
6. Искусство изобретения решений, служащих к взаимной выгоде сторон, является самым полезным из всех, какими только может обладать участник переговоров. 
7. Расценивайте атаку на вас как атаку на общую проблему.

Подготовка команды для ведения переговоров

Сегодня на переговорах редко присутствуют по одному представителю каждой стороны. Обычно функции делятся сразу на несколько специалистов, за счет чего удается максимально быстро и эффективно справляться с возникающими во время встречи вопросами. Чаще всего в переговорную команду входит 3–5 человек с разными ролями:

Полезные советы по подготовке и проведению деловых переговоров:

• Выберите тактику взаимодействия в пределах команды.
• Раздайте роли всем членам переговорной группы.
• Сделайте все возможное, чтобы избежать несогласованности в поведении участников, так как она способна негативно отразиться на уровне доверия со стороны партнеров. Ни в коем случае нельзя допустить, чтобы, например, лидер сообщал о своих полномочиях подписать соглашение, а сторонник жесткой линии, опоздав, пытался затянуть встречу, говоря о необходимости посовещаться с головным офисом.
• Необязательно на одного человека выделять одну роль.
• Договоритесь об одном стиле одежды для всех членов группы.

Читайте нашу статью «SMART-цели: 11 советов по достижению + примеры».

Приступая к подготовке к переговорам, рекомендуется задать себе такие вопросы:

• Сколько человек нужно на встрече, потребуются ли помощники?
• Все члены команды должны участвовать во всех этапах переговоров?
• Сколько времени уйдет на подготовку стратегии?
• Когда можно отрепетировать с участниками тактику, роли?

Переговоры. Продажи. Маркетинг. Статьи

В этом разделе собраны статьи, которые касаются всегда актуальных для любого бизнеса  тем:  деловые переговоры, продажи и маркетинг. Надеемся, что представленный материал поможет вам в привлечении клиентов, увеличении продаж и проведении деловых и личных переговоров.

Переговоры

1. Что такое переговоры?
2. Четыре фактора успешных переговоров
3. Выбор успешной стратегии переговоров
4. Переговорные приемы и хитрости
5. Как правильно проводить переговоры
6. Правила делового общения
7. Как провести переговоры «безошибочно»
8. Типовые поведенческие сценарии и эффективная коммуникация
9. Выставка переговорщиков
10. Переговоры: ключ к прибыли
11. Манипуляции в переговорах: искусственный конфликт
12. Метод принципиальных переговоров
13. Искусствo тoргoвaться или всe o пeрeгoвoрaх
14. Бизнес держится на переговорах
15. Как правильно и эффективно провести деловую беседу? Делайте ставку на себя!
16. Как достичь своей цели в переговорах?
17. Как выиграть переговоры?
18. Публичные выступления 2.0 миф или реальность?
19. Как провести деловой диалог эффективно?
20. В чем скрыты секреты переговорного искусства?
21. Эффективные переговоры
22. Техника ведения переговоров
23. Как противостоять манипуляциям в процессе деловых переговоров?
24. Секрет успешных переговоров в их искренности
25. Тактика переговоров — 21 тактический прием
26. Подготовка к переговорам
27. Переговоры: жесткие, мягкие, конструктивные…
28. Переговоры. Принципы успешных переговоров
29. Жесткие переговоры
30. Переговоры о цене
31. Принципы успешных переговоров
32. Деловые переговоры – правила, этика, формы, особенности ведения и организации
33. Деловое общение – этика, виды, особенности, основы, культура

Продажи

1. Единый алгоритм успешных продаж
2. Работа с возражениями клиента
3. Если клиент говорит «Слишком дорого!»
4. Трудный клиент – или трудный… продавец?  Ошибки, которые мы совершаем
5. Торговый представитель – язык и уши вашей компании
6. Общие принципы работы с «трудными» клиентами
7. Как понять клиента?
8. Страхи клиента при покупке услуги
9. Ваш товар – услуга
10. Продажи — командный спорт… а команде нужен тренер
11. Как продать? Шесть правил создания конкурентного преимущества
12. Организация прибыльных продаж
13. Тренинги по технике продаж в сети розничных магазинов
14. Организация отдела продаж
15. От продавца к менеджеру — первые шаги
16. От продавца к менеджеру
17. О скорости и направлении движения в продажах
18. Как выбирать тех продавцов, которые станут лучшими
19. Горячие будни холодных звонков
20. Подводные камни директорских должностей
21. Диагностика продаж и постановки маркетинга
22. Проведение оценки тренинга продаж
23. Корпоративная модель компетенций для менеджеров отдела прямых продаж
24. Ремень безопасности для начальника отдела продаж, или как продавать профессионально
25. Как продавать дорогие товары
26. Как повлиять на выбор покупателей
27. Телефонные продажи пример
28. Активные продажи по телефону
29. Холодные контакты
30. Что такое продажи
31. Язык пользы
32. Язык выгоды
33. Допродажи. Техника допродаж
34. Преодоление возражений
35. Как повысить продажи?
36. Обучение продажам
37. Обучение продавцов
38. Искусство продаж
39. Допродажи
40. анализ продаж
41. продажи в2в что это
42. Психология продаж
43. Телефонные продажи психология
44. Телефонные продажи сценарный подход
45. Холодный обзвон
46. Телефонные продажи
47. Работа на телефоне
48. Что такое телемаркетинг?
49. 4 основных способа влияния в продажах
50. Удовлетворение покупателей, их потребностей и требований
51. Удовлетворение клиентов, их удовлетворенность, лояльность
52. Понятие клиентоориентированности компании: определение, подход в продажах

Презентация на языке пользы. Посмотрите видео:

Клиентский сервис:

1. Клиентский сервис
2. Клиентская лояльность
3. Как повысить лояльность клиентов
4. Стандарты качества обслуживания клиентов
5. Стандарты общения с клиентами
6. Стандарты обслуживания клиентов
7. Стандарты клиентского сервиса
8. Клиентский отдел
9. Клиентский сервис это
10. Поиск клиентов
11. Отдел по работе с клиентами
12. Обслуживание клиентов
13. Работа с жалобами
14. Управление сервисом
15. Эффективная работа с клиентом
16. Работа с клиентской базой
17. Работа с претензиями и жалобами клиентов
18. Работа с претензиями и рекламациями

Маркетинг

1. Бостонская матрица
2. Позиционирование услуги как событие
3. Диагностика продаж и постановки маркетинга
4. Четыре эры в истории маркетинга
5. Маркетинг как концепция рыночного управления
6. Нейминг: как правильно назвать товар или бизнес
7. Слабые места в обороне конкурента
8. Концепция «4Р» и планирование маркетинга в кратком и ясном изложении
9. Виды и методы сбора информации для маркетинговых исследований
10. Сегментация целевых аудиторий. Метод Шеррингтона

Обратите внимание на наши тренинги по продажам и переговорам: