Как улучшить конверсию продаж по телефону?

Содержание
  1. Фишки продаж по телефону
  2. Внедрение и установка IP-телефонии
  3. Когда нужны переговоры:
  4. Подбор подходящей CRM-системы
  5. Отличия переговоров и продаж с точки зрения техники проведения:
  6. Как повысить конверсию телефонных продаж

Фишки продаж по телефону

Чем дольше вы будете работать, тем больше у вас будет появляться собственных находок, которые помогут сделать вашу работу качественнее. На звонок будет уходить меньше времени, уйдет волнение и конверсия будет выше. Пока своих инсайтов не так много, я поделюсь своими фишками о которых более подробно рассказываю в своем тренинге продаж по телефону:

  1. Вовлекайте клиента в процесс разговора. Вместо «я сейчас посчитаю, какая скидка получится», скажите: «Давайте вместе посчитаем..».
  2. Поработайте над тембром своего голоса. Неприятный голос снижают вероятность покупки клиентом.
  3. Заботьтесь о своем голосовом аппарате. Между звонками пейте воду или чай и делайте упражнения для силы голоса.
  4. Если вы договорились, что перезвоните клиенту через некоторое время, вовлеките его в какую-то совместную историю. Например, договоритесь, что за это время он посмотрит какие цвета модели вы предлагаете, и в следующий раз вы вместе их обсудите.
  5. Никогда не обсуждайте с клиентами своих конкурентов и не давайте им негативную оценку.
  6. Научитесь искренне говорить комплименты собеседнику, например: «Общаться с вами – одно удовольствие», или «Вы очень осведомленный в этой области человек».
  7. Найдите особенную фишку в вашем продукте, которая близка именно вам, делитесь с потенциальным покупателем своим взглядом на особенности товара, как человек, а не как представитель компании.
  8. Используйте интонацию в речи. Выделяйте важные фразы в общении с потенциальным покупателем, чтобы он понимал, что вы хотите от него прямо сейчас.

Внедрение и установка IP-телефонии

Для максимального эффекта IP-телефония должна быть интегрирована с CRM. Именно она позволяет совершать большое количество звонков, получать статистику по звонкам, формировать списки для автодозвона, записывать звонки менеджеров.

Благодаря IP-телефонии и CRM при входящем или исходящем звонке менеджеры сразу видят полную историю взаимодействия с клиентом:

  • что обсуждали при последнем звонке или каким была последняя точка касания;
  • какие деньги уже принес клиент;
  • количество касаний клиента прежде чем была совершена сделка;
  • письма, отправленные клиенту;
  • какие коммерческие предложения были высланы;
  • ответы клиента;
  • комментарии менеджера к конкретному звонку;
  • закрытые продажи по клиенту и т.д.
Рекомендуем:  Переход на светодиодное освещение: эффективность и преимущества

Вся эта информация помогает менеджерам быстрее выявлять проблемы клиента и предлагать ему правильные решения за счет вашего продукта или услуги.

Когда нужны переговоры:

  1. Техника продажи не принесла результатов.
  2. Возникли разногласия, не решаемые приемами преодоления возражений.
  3. Возникла необходимость менять первоначальное предложение по одному или нескольким параметрам.

В крупных компаниях FMCG торговый персонал работает в рамках структурированного подхода к продажам и переговорам, когда обе техники рассматриваются как последовательность этапов коммуникации с клиентом и правил перехода с этапа на этап. При этом начальные этапы работы с клиентом являются одинаковыми как для продаж, так и для переговоров. Переход к собственно переговорам происходит на этапе работы с возражениями, условием перехода является неэффективность использованных приемов для перехода на следующий этап, а также наличие полномочий сотрудника для корректировки условий своего первоначального предложения.

Источник публикации: 

Похожие материалы:

Подбор подходящей CRM-системы

Грамотно настроенная CRM позволяет менеджерам работать с гораздо большим количеством заявок и звонков. Вот лишь несколько направлений, по которым существенно упрощается и ускоряется работа при наличии CRM:

Алгоритмы обработки заявок:

  • Получение заявок или так называемых лидов из всех имеющихся источников, если  правильно настроена интеграция CRM с вашим сайтом, лендингами с продуктами;
  • ступенчатое и последовательно перераспределение заявок между менеджерами в случае невыполнения задач;
  • акцентируем приоритет на  задаче  для менеджеров в виде качественной отработки каждой заявки;
  • обработка заявок по степени «теплости»: горячие, теплые, холодные;
  • проверка конверсии по группам лидов.

Работа с базами данных:

  • -ведение диалога онлайн в CRM;
  • -создание счета и финансового предложения с функцией бесплатного обратного звонка клиенту;
  • -создание задачи по оперативной обработки задач по клиентам для менеджеров.
  • -использование грамотных скриптов в CRM.
Рекомендуем:  Как работает автоматизированная система для сбора обратной связи?

Работа с вспомогательными и аналитическими данными и отчетностью:

  • составление ABCXYZ-анализа;
  • получение сквозной аналитики по каналам для оценки их эффективности и корректировки бюджетов;
  • работа и получение отчетов по сотрудникам, по воронкам, по каналам, по новым и старым клиентам и т.д.;
  • мониторинг достижения целей (план-факт).
  • Сбор и обработка информации в одной системе позволяет полностью контролировать работу менеджеров, видеть движение потенциальных клиентов по воронке продаж и вовремя принимать решения, которые обеспечат рост выручки.

Отличия переговоров и продаж с точки зрения техники проведения:

1. Продажа подразумевает наличие готового, зафиксированного в прайсе или коммерческом предложении решения по продукту, цене, срокам поставки. Сотрудник не имеет полномочий менять это решение, его задачей является убеждение клиента с преодолением возможного сопротивления. Для этого он должен управлять процессом продажи, удерживать инициативу в своих руках и вести клиента с этапа на этап продажи. Например, в следующем диалоге коммуникация между сотрудником и клиентом построена с использованием техники продажи.

Продажа:

— С кем вы работаете по этой продукции?

— С компанией NNN.

— По каким критериям вы выбрали именно этого поставщика?

— Меня устраивают цены и своевременность поставок.

— А если мы вам гарантируем четкую стабильность поставок и, возможно, более интересные цены, у нас с вами могло бы начаться сотрудничество?

2. В случае переговоров готового решения нет, есть диапазон возможных решений, и итоговый вариант нужно выработать в процессе общения с клиентом. Сотрудник имеет на это полномочия, его задачей является обсуждение возможных вариантов и поиск взаимовыгодного решения. Во время переговоров обе стороны могут пытаться управлять процессом обсуждения, а инициатива может много раз переходить из рук в руки. В следующем диалоге коммуникация между сотрудником и клиентом построена с использованием техники переговоров.

Рекомендуем:  Организация уборки после ремонта: советы и рекомендации

Переговоры:

— Может быть, я и стал бы с вами работать, если бы вы снизили цену.

— Что ж, возможно, я мог бы обсудить с руководством вопрос снижения цены. Но любое снижение цены, согласитесь, должно быть экономически обосновано. Если я решу вопрос с ценой, мы можем рассчитывать на увеличение объемов заказа?

Переговоры являются более сложной коммуникативной техникой, нередко требующей больше времени и сил для достижения результата, предъявляющей более высокие требования к квалификации торгового сотрудника. Поскольку во время продажи клиенту продвигается готовое решение, то результат продажи может быть более выгодным для поставщика с точки зрения условий, чем результат переговоров. Поэтому общим правилом переговорщиков является любые встречи с клиентами начинать с техники продажи, и не приступать к технике переговоров, пока клиент к этому не вынудит. В частности, переход к переговорам необходим, когда:

Как повысить конверсию телефонных продаж

Для начала уберите все мелкие недоработки, которые играют против вас:

  1. При входящих звонках менеджеры должны отвечать сразу, без промедления, и телефон всегда должен быть рабочим. Если вы вовремя не взяли трубку, существует большая вероятность того, что следующий звонок покупателя будет сделан в конкурирующую компанию.
  2. Минимизируйте количество не результативных звонок, когда клиенты не дозваниваются.
  3. Голос менеджера, отвечающего на звонок должен быть неизменно приветливым, и большое значение нужно уделить приветственной фразе, которую потенциальные клиенты слышат первой.
  4. Менеджер должен абсолютно полно владеть информацией о продукте. Вариант: «Подождите, я сейчас узнаю у коллеги» точно не добавит доверия к менеджеру и компании в целом.
  5. Если менеджер обещал после разговора с клиентом выполнить какое-то действие, например, отправить по электронной почте прайс, нужно сделать это обязательно и незамедлительно.
Рейтинг статьи
Оцените статью: 1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд
Загрузка...
Комментариев нет, будьте первым кто его оставит

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте, как обрабатываются ваши данные комментариев.