Как улучшить конверсию продаж по телефону?

Фишки продаж по телефону

Чем дольше вы будете работать, тем больше у вас будет появляться собственных находок, которые помогут сделать вашу работу качественнее. На звонок будет уходить меньше времени, уйдет волнение и конверсия будет выше. Пока своих инсайтов не так много, я поделюсь своими фишками о которых более подробно рассказываю в своем тренинге продаж по телефону:

1. Вовлекайте клиента в процесс разговора. Вместо «я сейчас посчитаю, какая скидка получится», скажите: «Давайте вместе посчитаем..».
2. Поработайте над тембром своего голоса. Неприятный голос снижают вероятность покупки клиентом.
3. Заботьтесь о своем голосовом аппарате. Между звонками пейте воду или чай и делайте упражнения для силы голоса.
4. Если вы договорились, что перезвоните клиенту через некоторое время, вовлеките его в какую-то совместную историю. Например, договоритесь, что за это время он посмотрит какие цвета модели вы предлагаете, и в следующий раз вы вместе их обсудите.
5. Никогда не обсуждайте с клиентами своих конкурентов и не давайте им негативную оценку.
6. Научитесь искренне говорить комплименты собеседнику, например: «Общаться с вами – одно удовольствие», или «Вы очень осведомленный в этой области человек».
7. Найдите особенную фишку в вашем продукте, которая близка именно вам, делитесь с потенциальным покупателем своим взглядом на особенности товара, как человек, а не как представитель компании.
8. Используйте интонацию в речи. Выделяйте важные фразы в общении с потенциальным покупателем, чтобы он понимал, что вы хотите от него прямо сейчас.

Внедрение и установка IP-телефонии

Для максимального эффекта IP-телефония должна быть интегрирована с CRM. Именно она позволяет совершать большое количество звонков, получать статистику по звонкам, формировать списки для автодозвона, записывать звонки менеджеров.

Благодаря IP-телефонии и CRM при входящем или исходящем звонке менеджеры сразу видят полную историю взаимодействия с клиентом:

• что обсуждали при последнем звонке или каким была последняя точка касания;
• какие деньги уже принес клиент;
• количество касаний клиента прежде чем была совершена сделка;
• письма, отправленные клиенту;
• какие коммерческие предложения были высланы;
• ответы клиента;
• комментарии менеджера к конкретному звонку;
• закрытые продажи по клиенту и т.д.

Вся эта информация помогает менеджерам быстрее выявлять проблемы клиента и предлагать ему правильные решения за счет вашего продукта или услуги.

Когда нужны переговоры:

1. Техника продажи не принесла результатов.
2. Возникли разногласия, не решаемые приемами преодоления возражений.
3. Возникла необходимость менять первоначальное предложение по одному или нескольким параметрам.

В крупных компаниях FMCG торговый персонал работает в рамках структурированного подхода к продажам и переговорам, когда обе техники рассматриваются как последовательность этапов коммуникации с клиентом и правил перехода с этапа на этап. При этом начальные этапы работы с клиентом являются одинаковыми как для продаж, так и для переговоров. Переход к собственно переговорам происходит на этапе работы с возражениями, условием перехода является неэффективность использованных приемов для перехода на следующий этап, а также наличие полномочий сотрудника для корректировки условий своего первоначального предложения.

Источник публикации: 

Похожие материалы:

Подбор подходящей CRM-системы

Грамотно настроенная CRM позволяет менеджерам работать с гораздо большим количеством заявок и звонков. Вот лишь несколько направлений, по которым существенно упрощается и ускоряется работа при наличии CRM:

Алгоритмы обработки заявок:

• Получение заявок или так называемых лидов из всех имеющихся источников, если  правильно настроена интеграция CRM с вашим сайтом, лендингами с продуктами;
• ступенчатое и последовательно перераспределение заявок между менеджерами в случае невыполнения задач;
• акцентируем приоритет на  задаче  для менеджеров в виде качественной отработки каждой заявки;
• обработка заявок по степени «теплости»: горячие, теплые, холодные;
• проверка конверсии по группам лидов.

Работа с базами данных:

• -ведение диалога онлайн в CRM;
• -создание счета и финансового предложения с функцией бесплатного обратного звонка клиенту;
• -создание задачи по оперативной обработки задач по клиентам для менеджеров.
• -использование грамотных скриптов в CRM.

Работа с вспомогательными и аналитическими данными и отчетностью:

• составление ABCXYZ-анализа;
• получение сквозной аналитики по каналам для оценки их эффективности и корректировки бюджетов;
• работа и получение отчетов по сотрудникам, по воронкам, по каналам, по новым и старым клиентам и т.д.;
• мониторинг достижения целей (план-факт).
• Сбор и обработка информации в одной системе позволяет полностью контролировать работу менеджеров, видеть движение потенциальных клиентов по воронке продаж и вовремя принимать решения, которые обеспечат рост выручки.

Отличия переговоров и продаж с точки зрения техники проведения:

1. Продажа подразумевает наличие готового, зафиксированного в прайсе или коммерческом предложении решения по продукту, цене, срокам поставки. Сотрудник не имеет полномочий менять это решение, его задачей является убеждение клиента с преодолением возможного сопротивления. Для этого он должен управлять процессом продажи, удерживать инициативу в своих руках и вести клиента с этапа на этап продажи. Например, в следующем диалоге коммуникация между сотрудником и клиентом построена с использованием техники продажи.

Продажа:

— С кем вы работаете по этой продукции?

— С компанией NNN.

— По каким критериям вы выбрали именно этого поставщика?

— Меня устраивают цены и своевременность поставок.

— А если мы вам гарантируем четкую стабильность поставок и, возможно, более интересные цены, у нас с вами могло бы начаться сотрудничество?

2. В случае переговоров готового решения нет, есть диапазон возможных решений, и итоговый вариант нужно выработать в процессе общения с клиентом. Сотрудник имеет на это полномочия, его задачей является обсуждение возможных вариантов и поиск взаимовыгодного решения. Во время переговоров обе стороны могут пытаться управлять процессом обсуждения, а инициатива может много раз переходить из рук в руки. В следующем диалоге коммуникация между сотрудником и клиентом построена с использованием техники переговоров.

Переговоры:

— Может быть, я и стал бы с вами работать, если бы вы снизили цену.

— Что ж, возможно, я мог бы обсудить с руководством вопрос снижения цены. Но любое снижение цены, согласитесь, должно быть экономически обосновано. Если я решу вопрос с ценой, мы можем рассчитывать на увеличение объемов заказа?

Переговоры являются более сложной коммуникативной техникой, нередко требующей больше времени и сил для достижения результата, предъявляющей более высокие требования к квалификации торгового сотрудника. Поскольку во время продажи клиенту продвигается готовое решение, то результат продажи может быть более выгодным для поставщика с точки зрения условий, чем результат переговоров. Поэтому общим правилом переговорщиков является любые встречи с клиентами начинать с техники продажи, и не приступать к технике переговоров, пока клиент к этому не вынудит. В частности, переход к переговорам необходим, когда:

Как повысить конверсию телефонных продаж

Для начала уберите все мелкие недоработки, которые играют против вас:

1. При входящих звонках менеджеры должны отвечать сразу, без промедления, и телефон всегда должен быть рабочим. Если вы вовремя не взяли трубку, существует большая вероятность того, что следующий звонок покупателя будет сделан в конкурирующую компанию.
2. Минимизируйте количество не результативных звонок, когда клиенты не дозваниваются.
3. Голос менеджера, отвечающего на звонок должен быть неизменно приветливым, и большое значение нужно уделить приветственной фразе, которую потенциальные клиенты слышат первой.
4. Менеджер должен абсолютно полно владеть информацией о продукте. Вариант: «Подождите, я сейчас узнаю у коллеги» точно не добавит доверия к менеджеру и компании в целом.
5. Если менеджер обещал после разговора с клиентом выполнить какое-то действие, например, отправить по электронной почте прайс, нужно сделать это обязательно и незамедлительно.