Cпособы, методы и стили разрешения конфликтов

Типы конфликтов

Конфликты взаимозависимости

Эти типы конфликтов случаются, когда работа одного сотрудника зависит от работы другого. Например, если продавец всегда опаздывает с вводом месячных данных о продажах, бухгалтер опаздывает с отчетами.


Конфликты взаимозависимости можно легко преодолеть, если:

  • Сотрудники хорошо разбираются в навыках делегирования
  • Умеют вести сложные переговоры и договариваться
  • Срывы дедлайнов сопровождаются последствиями

Конфликты, основанные на взаимозависимости, возникают из-за рабочих причин. Проще говоря, сотрудники ругаются не потому, что не разделяют какие-то идеи друг друга, а потому что один подводит другого.

Разные подходы

Такие конфликты часто случаются, потому что сотрудники по-разному видят способы достижения цели. Например, один сотрудник хочет выполнить работу быстро (ориентируется на задачу) и как можно быстрее перейти к следующему делу. В то время как другой больше заботится о том, чтобы подогнать продукт под клиента и учитывать его мнение в процессе (ориентируется на людей).

Разные подходы к выполнению задач могут быть полезны для работы команды, поэтому очень важно находить компромиссы и использовать разногласия для пользы, а не во вред

Разные стили управления

Лидеры по-разному руководят своими командами. Члены команды, которым приходится иметь дело с разными лидерами в течение дня, могут запутаться и раздражаться из-за разных способов руководства. Например, один лидер может быть более открытым, в то время как другой строгий и требует жесткой субординации.

Чтобы избежать такого рода конфликтов, убедитесь, что у лидеров компании одинаковые ценности и взгляды на основные вопросы управления. Лидеры должны быть последовательны в решениях, уважать подчиненных и оставаться человечными. Из-за деспотичного лидера может снизиться вовлеченность и удовлетворенность сотрудников.

Личностные конфликты

Личные столкновения – это основная причина конфликтов на рабочем месте. Эти типы конфликтов возникают из-за эмоций и представлений о чьих-либо мотивах и характере. Например, руководитель команды критикует кого-то за опоздание, потому что считает члена команды ленивым и неуважительным. Член команды видит лидера команды, как несправедливого и предвзятого человека.

Справляться с личностными конфликтами можно только взглянув на ситуацию под другим углом, со стороны другого участника конфликта. Большинство людей в таких ситуациях перекладывают ответственность на других, но не видят, что отчасти и сами виноваты. В личностных конфликтах, чаще всего, обе стороны несправедливы друг к другу.

Тест на проработку личностного конфликта

  1. Подумайте о конфликте, который у вас сейчас есть. Возьмите лист бумаги и нарисуйте линию посередине.
  2. В одной колонке запишите все, что вас не устраивает. Все чувства, мысли, суждения, ярлыки, выводы, которые приходят в голову.
  3. В другой колонке запишите все реальные факты. Факты наблюдаемые, объективные, конкретные действия и информация.
  4. Затем запишите, как ваши реакции или действия могли повлиять на ситуацию.

Чтобы различать факты и личные суждения, используйте простой пример: небо голубое – это факт, небо красивого цвета – это личное суждение.

Просматривая список, вы можете обнаружить, что ваши претензии не подтверждаются фактами. Что вы сделали много предположений и толкований о том, что может значить поведение другого человека, но не факт, что значит. Это упражнение предназначено для того, чтобы стать более объективным в сложившейся ситуации.

Неправильные пути решения конфликтов.

1. Поиски виноватых.

Признавать собственные ошибки тяжело. Особенно тяжко это дается людям с «синдромом отличника», перебить представление о собственной идеальности у которых невозможно. Не умеете слушать критику, признавать свои слабые места? Будьте готовы к постоянной конфронтации. Постепенно люди перестают вас слышать, ведь начать нормальный диалог с «вечно правыми» отличниками нереально.

2. Молчание, уклонение, бесконфликтность.

На работе встречаются не просто сотрудники и характеры, сталкиваются интересы. Даже если вы считаете себя бесконфликтным, ваши интересы в какой-то момент пойдут вразрез с чужими. Конечно, можно постоянно уступать, утешая себя миротворческими мыслями. При этом подсознательно будете транслировать чувство неудовлетворенности ситуацией, окружением. На небольшой территории невербальные сигналы быстро считываются. И тут уж вы не желая сами, постоянно будете сталкиваться с неприятием, приводящим к конфронтации.

3. Несносный темперамент.

Существуют определенные типы поведения, которые чаще всего провоцируют конфликтные ситуации. К первому относятся работники, которые скрупулезно, въедливо изучают задачу, выполняют ее качественно, но слишком медленно. Это вызывает раздражение, особенно у руководства. Ко второму относятся люди, так называемого демонстративного типа. Они направо и налево рассыпают обещания, а после приписывают успех только себе, вытесняя заслуги остальных коллег. Если игнорировать в себе подобные черты, столкновения неизбежны.

Если вы в одном из типажей узнали себя и тяготитесь постоянной ситуацией стресса, следующие методы разрешения конфликтов помогут лично вам разгрузить хот бы часть досадных разногласий.

Основные методы разрешения конфликтов

Психологи определяют 4 группы методов разрешения конфликтов. Предлагаем познакомиться с каждой из них.

1. Административные способы разрешения конфликтов.

Данный метод подразумевает анализ конфликтной ситуации и принятие решения по выходу из неё на собрании трудового коллектива. Решение общего собрания является обязательным для исполнения. Не менее эффективен и другой вариант – «механическое уничтожение» конфликта. В этом случае одного из участников увольняют или переводят в другое подразделение или на другую работу. Этот метод сложно назвать гуманным, поэтому к его применению прибегают в крайних случаях. Как правило, он используется в отношении одного из лидеров при решении конфликтов между группами.

Читайте нашу статью «Стратегия голубого океана: что это и как применить в своём бизнесе».

2. Педагогические методы разрешения конфликтов

Данная группа включает большее количество вариантов решения проблемы:

  • убеждение;
  • обоюдное примирение конфликтующих сторон;
  • признание вины одной стороной;
  • свободное высказывание;
  • посредничество незаинтересованного лица;
  • увеличение расстояния между конфликтующими сторонами;
  • метод норм (введение определенных социальных норм, направленных на погашение конфликта, например, правильное поведение);
  • реализация принципа «разделяй и властвуй». При групповом конфликте создаются подгруппы, каждая из которых имеет свою цель. Если есть возможность, то подгруппы отделяют друг от друга и воздействуют на каждую из них отдельно, подбирая нужные «мотивы» и формируя правильное поведение;
  • метод «поиск козла отпущения» (находится объект, на который переносится весь негатив конфликта);
  • метод «двух зол» (при невозможности решить конфликт так, чтобы удовлетворить обе стороны, выбирается меньшее зло).

3. Структурные методы разрешения конфликтов

Подразумевается разъяснение требований к работе, определение полномочий и установление иерархии, применение механизмов, координирующих и интегрирующих действия сторон конфликта, установление целей, способствующих объединению сторон, реализация системы мотивации (не допускается поощрение неконструктивного поведения группы или отдельных ее членов).

Данная группа методов используется для решения проблем в организациях и направлена на уменьшение интенсивности конфликта.

Структурными методами разрешения конфликта являются:

  • использование должностного положения (руководитель действует путем издания приказа, распоряжения, постановления и т.п.);
  • «разделение» организационных частей, задействованных в конфликте («разделение» по целям, ресурсам, средствам и т.п. или создание условий, снижающих зависимость конфликтующих сторон друг от друга);
  • внедрение для конфликтующих групп специального механизма интеграции (общий куратор, координатор или руководитель);
  • объединение подразделений, основанное на решении общей задачи (например, отдел труда и зарплаты и отдел кадров объединить в отдел развития сотрудников, цель работы которого, помимо расчетно-учетных функций, развитие и рост каждого работника).

4. Межличностные методы разрешения конфликтов

Р. Блейк и Дж. Мутон предложили достаточно эффективную модель управления конфликтами, включающую концепции, названия которых напоминают стратегические пути выхода из конфликтных ситуаций: отступление, сглаживание, навязывание, альтернатива и компромисс. Авторы считают, что наибольшая ценность для управления – это умение идти на компромисс, так как это способствует минимизации недоброжелательного настроя и быстрому разрешению конфликтных ситуаций, удовлетворяя обе противостоящие стороны.

Под сглаживанием подразумевается, что члены коллектива являются единой командой. Блейк и Мутон по этому поводу говорят, что конфликт можно погасить, повторяя следующую фразу: «Это не имеет значения. Вспомните все хорошее, что произошло сегодня».

Существуют и другие эффективные стратегии разрешения конфликта:

  • победа – поражение;
  • победа – победа;
  • поражение – поражение;
  • поражение – победа.

Иногда, вступая в конфликт, стороны рассчитывают на победу за счет поражения противостоящей стороны. Обычно проигрывают и те, и другие. Наиболее благоприятный способ выхода из межличностной конфликтной ситуации – это победа, при которой учтены интересы обеих сторон.

Примеры конфликтных ситуаций и их решение

В обществе

Для решения социальных конфликтов в обществе лучше всего применять конструктивные методы. К примеру, у жителей многоэтажки может возникнуть конфликт из-за распределения парковочных мест на территории двора. Одна часть жильцов настаивает на четкой разметке, другая – за свободную парковку авто. В такой ситуации лучше всего разрешить спор посредством диалога и нахождения компромисса. Жильцам потребуется организовать собрание и принять решение о том, что часто территории будет отведена под разметку, а другая часть останется для тех, кто предпочитает свободную парковку.

Между сотрудниками


Споры на работе лучше всего решать при помощи структурных методов. Допустим, конфликт возник из-за неспособности работать всем вместе в одном направлении. Каждый из сотрудников выбирает себе обязанности, но они не одобряются его коллегой. В результате этого возникает конфликт, а совместная работа становится неэффективной. В таком случае вмешаться должен руководитель и разъяснить каждому сотруднику его обязанности, требования и определить мотивацию. В таком случае коллеги обретут совместные цели, по достижению которых они могут получить повышение, премию или другое вознаграждение.

Причины

Человек с богатой фантазией может придумать бесконечное количество поводов для конфликта. Вот наиболее распространенные типы причин:

Дефицит ресурса

Это могут быть деньги, время, внимание, полномочия в компании, любовь (когда мужчины конфликтуют из-за девушки, как, например, в комедии “Значит, война”). Одна из самых простых и очевидных причин

Возникает из-за того, что этого ресурса не хватает на полное удовлетворение потребностей всех, кто на него претендует. Если ресурс принадлежит коллективу, у каждого его члена есть свое понимание, на что его стоит расходовать: иногда это конструктивный спор, а иногда просто желание заполучить себе больший кусок богатства.

Разница в целях и интересах. Вовлеченные в один процесс люди имеют разные желания и конечные цели. Мужчин, попавших в такой конфликт в семейной жизни, часто играл Джим Керри. Его персонаж — муж-трудоголик, который уверен, что главное для семьи — материальное благополучие. В то же время, жена и дети хотят больше живого общения с отцом и уверены, что главное для семьи — быть вместе. Из-за этого всегда возникает конфликт, который подводит супругов на грань развода, и герой Джима Керри героически пытается сохранить семью. Так было в «Лжец-Лжец», «Пингвинах мистера Поппера» и многих других картинах.

Нереализованные ожидания. Здесь конфликт возникает уже по итогу какой-либо совместной деятельности. Один человек возлагает определенные ожидания на другого и, если они не сбываются, возникает конфликт, внешний или внутренний. Но, как говорится, наши ожидания – это наши собственные проблемы.

Разница в подходе. Задачи на работе, да и не только, нам всегда приходится решать совместно с кем-то. У каждого человека может быть свое видение того, как должна быть выполнена задача. В переводе на бытовой уровень: планируя летний отпуск (а оба супруга согласны тем, что летом нужно отдохнуть), жена хочет на теплое морское побережье, а муж – в горный поход. А ребенок вообще хочет все две недели сидеть дома и играть в приставку. При этом отпуск они вроде как должны провести вместе…

Плохое настроение. Это может быть любая случайность, подрывающая спокойствие одного человека. Любимая футбольная команда проиграла, плохая погода, ну или просто вы с человеком оказали «на разных волнах». Все это может привести к локальному конфликту, на первый взгляд, без какой-либо адекватной причины. Как правило, такие конфликты угасают так же быстро, как вспыхивают.

Несовпадение характеров. Более глубинная причина, скрывающаяся в изначальной несовместимости на уровне восприятия и темперамента. Вспомните, всегда были люди, которые вас почему-то раздражали. Все люди разные, у каждого свой жизненный опыт, уникальная внешность, свои представления о личном пространстве, громкости голоса, границах дозволенного.

Некорректная информация. Не все, что нам говорят о других людях, соответствует действительности. Но иногда мы, восприняв какую-то информацию о действиях другого человека, не проверив ее, вступаем с ним в конфликт. Возможно, здесь причины пересекутся с описанными выше, но корень зла – в том, что наши ожидания и представления изначально бывают некорректны.

Иногда для мирного исхода спора бывает достаточно понять и проанализировать причину возникновения конфликта. В любом случае, определение проблемы – первый шаг на пути к ее решению.

Причины возникновения межличностных конфликтных ситуаций — отражения

Задумка Мироздания проста и гениальна. Во внешнем проявлении всего сущего мы получаем отражение нашего же представления о мире. И о себе самом заодно. Те, кто принимает такое положение вещей, обретают способность управлять своей жизнью. Они могут выбирать краски и оттенки в ней по своему вкусу.

Да, гораздо проще будучи в состоянии неосознанном, возлагать ответственность за те или иные проявления на другого человека. Проще обвинять, обижаться, злиться, неистово убеждать кого-то раз за разом, получая порции негативной энергии и отправляя отравляющую свою, сливая при этом жизненный ресурс и в прямом смысле теряя здоровье. Проще в этом контексте следует понимать как «привычнее», о простоте в плане лёгкости речь уж конечно не идёт.

С чего начинается конфликт?

Чаще всего конфликт начинается с того, что кто-то высказывает другому свое недовольство. И если Вы умеете его высказывать, то у Вас больше шансов построить действительно крепкие отношения. Чем у того, кто все время молчит и терпит.

Потому что долгое сдерживание своего раздражения приводит к неконтролируемым вспышкам агрессии. Когда Вы долго-долго копили недовольство, а потом потеряли контроль над собой. И высказали за один раз накопленное за все дни, месяцы или даже годы.

И совсем не высказывая недовольства, Вы лишаетесь возможности как-то улучшить свои отношения. Сделать их более комфортными для себя, искренними и открытыми.

Поэтому для развития отношений важно уметь говорить о своем недовольстве. Но есть два важных “но”:


Во-первых, важна мера. Если вы будете все время в своих отношениях говорить про свое недовольство, то это не укрепит ваши отношения. Да и это повод задуматься. Если у вас очень много недовольства по поводу ваших отношений, что вам хочется все время его высказывать

То вероятно, что ваши отношения являются нездоровыми, токсичными. Во-вторых, говорить о своем недовольстве важно так, чтобы не нарушать личные границы вашего партнера. То есть, если Вы будете оскорблять его, кричать, перекладывать на него свою ответственность, обесценивать, обвинять, навешивать “ярлыки”, требовать

То этим Вы нарушите его границы.

Способы разрешения разных типов конфликтов

Есть несколько видов разрешения конфликтов. На практике это происходит как замена деструктивных стереотипов поведения на конструктивные. Грамотное решение конфликта позволит ликвидировать причины противостояния:

  1. Разрешение. Этот способ подходит, если все участники настроены на полное решение и устранение проблемы.
  2. Урегулирование. Обе стороны принимают активное участие в разрешении сложившейся ситуации. Предполагается присутствие третьего независимого лица.
  3. Затухание. Прекращение противодействия с сохранением напряжения.
  4. Устранение. Предполагается устранение провоцирующих условий.
  5. Трансформация. Происходит перемена объекта разногласий, а также мотивов.

Чтобы полностью урегулировать конфликт и исключить повтор ситуации, надо разрешение всех видов и типов конфликтов доводить до конца. Конфликтные ситуации в школе – явление неизбежное и сложное, оно требует урегулирования без травмирования детской психики. Как яркий пример, борьба за лидерство между учениками одного класса, когда автоматически выбирается «антилидер» для постоянной травли и издевательств. На уроках обществознания изучается тема социальных конфликтов, чтобы школьники могли правильно ориентироваться во взрослой жизни.

Есть методы для снятия напряжения и профилактики всех видов конфликтных ситуаций:

  1. Увлечение общим делом, которое будет отвечать интересам обеих сторон.
  2. Развитие способности сопереживания.
  3. Формирование уважения и понимания каждой личности.
  4. Организация праздников, совместного отдыха для снятия психологического напряжения.
  5. Прохождение тренингов, курсов по развитию и укреплению межличностных отношений.

Разрешение конфликтов

Предотвращение конфликтов в коллективе требует постоянной практики. Чтобы управлять организационными конфликтами по всем правилам менеджмента, надо определить вид и причины, их особенности и найти правильный способ разрешения.

Фазы решения разногласий

Первая ступень — это установление диалога. Каждый участник ссоры имеет право высказать свое мнение. Каждого необходимо выслушать. Вторая фаза заключается в обдумывании полученной информации и осознании причины конфликта. Последний этап — это решение конфликта, то есть стороны должны прийти к согласию.

Если вдруг конфликт все-таки произошел, то стоит придерживаться следующих правил, чтобы он не затянулся надолго. Нужно полностью выслушать оппонента и его аргументы, после чего нужно признать, что он прав. А затем только сказать свои контраргументы.

Если отстаивание своих интересов не является принципиальной позицией, то лучше уступить. Особенно это касается семейных ссор. В этих ситуациях стоит задуматься о будущем своей семьи и о том, стоит ли портить отношения с близкими лишь для того, чтобы что-то кому-то доказать.

Необходимо хвалить партнера, подбадривать, а не унижать и втаптывать в грязь, поливая грязными словами. В случае, если часто приходит ощущение злобы и раздражения, то не стоит изливать это на членов своей семьи, устраивая на ровном месте ссоры и скандалы. Все выяснения отношений должны быть после «остывания», а не сгоряча.

Не нужно напоминать второй половинке о прошлых неудачах и ошибках, давить на чувство вины. Если в споре начало возникать напряжение, которое вот-вот перейдет во что-то большее, то в этом случае должен спасти юмор или перевод темы для разряжения обстановки. Когда напряжение спадет, то можно снова вернуться к волнующему вопросу. Проявление терпения и доброты необходимо даже во время разногласий.

Главное, нужно помнить, что если речь идет о ссорах в семье, то не стоит ставить свои личные интересы выше всех остальных. Потому что всякому терпению приходит конец, и однажды можно остаться без семьи, но зато при своем мнении. Потому что ссора проходит, а осадок остается.


Братья и сестры: разрешаем конфликты между детьми

Конфликт между родителями и школьным учителем

Семейные конфликты

Способы решения конфликтов

Существуют разные способы урегулирования конфликтов, учитывающие интересы одной или нескольких сторон. Главная задача при наличии разногласий – добиться сотрудничества.

Позитивные способы

Конфликты могут привести к компромиссному решению, когда исход устроит обе стороны. При этом они или одна из них получит поощрение. Это превращает конфликт в выгодную сделку. Как пример можно рассмотреть следующую ситуацию. Покупатель получает некачественный товар. Продавец признает свою вину, принимая факт несовершенства сервиса, обязуется осуществить замену и предоставить скидку. В результате клиент получает товар по более выгодной цене, а продавец заглаживает вину, тем самым лишая себя отрицательного отзыва.

Справляются с разногласиями, идя на уступки. Смысл заключается в предложении стоящем для другой стороны, ущемлении своих интересов. Обычно это происходит при желании сохранить дружественные отношение, и когда другие способы разрешения конфликтов отсутствуют.

Негативные способы

Из конфликта можно выйти, проигнорировав его, применив тактику избегания.

Обратите внимание! Самоликвидация может отсрочить острое проявление разногласий или предотвратить его, что бывает при остывании эмоций и осознании бесполезности споров. Однако, если проблема действительно существует, позже она может разгореться с новой силой

Конфликт может разрушаться насильственным путем, когда явно выделяется проигравшая сторона. Она не может продолжать участвовать или отказывается от борьбы и самостоятельно отходит в сторону. В результате она вынуждена подчиняться воле другой стороны, с которой совершенно не согласна. В качестве самого яркого примера можно назвать военную битву, в результате которой одна сторона терпит полное поражение.

Менеджмент предприятий предусматривает проведение лекций для работников с целью создания дружественной атмосферы и улучшения качества труда. Люди должны понимать цели, к которым они стремятся в своей работе, и определять пути их достижения. Полное понимание своих обязанностей в совокупности с кратким курсом лекций по конфликтологии поможет с достоинством выходить из непростых ситуаций.

Конфликт на работе


С этим читают