Виды обратной связи
Если сумма амплитуд внешнего сигнала и сигнала цепи обратной связи оказывается больше амплитуды внешнего сигнала, то данная цепь ОС называется положительной обратной связью (ПОС), а в случае если сумма амплитуд внешнего сигнала и сигнала цепи обратной связи оказывается меньше амплитуды внешнего сигнала, то такая ОС называется отрицательной обратной связью (ООС).
Путём введения ОС удаётся достаточно сильно изменить процесс работы и свойства усилителя, которые определяются как свойством усилителя, так и свойством цепи ОС. На свойства цепи ОС существенное влияние оказывает её вид, то есть принцип её действия, зависящий в общем случае от полярности и фазы напряжения ОС, а также способа её соединения с входными и выходными цепями усилителя.
Различают четыре вида обратных связей:
- параллельная обратная связь по напряжению.
- параллельная обратная связь по току.
- последовательная обратная связь по напряжению.
- последовательная обратная связь по току.
Кроме того существует также смешанная обратная связь, но из-за сложности в изготовлении и настройке данный вид обратной связи большого распространения не получил.
Рассмотрим, как образуется каждый вид обратной связи.
Что такое обратная связь?
Обратная связь — это, выражаясь техническим языком, пропорциональность входящего сигнала выходящему импульсу. Применимо к человеческой жизни можно говорить о том, что все действия не остаются незамеченными. Любой наш поступок (включая бездействие или просто сказанное слово) порождает эквивалентный ответ с внешней стороны. Простой пример – художник нарисовал картину, выставил ее в галерее. Он приложил все усилия для работы над ней. Зрители отреагировали своими комментариями. Кто-то его работу похвалил, другие раскритиковали. В каждом из этих случаев имеет место обратная связь, независимо от того, нравится она художнику или нет.
Принцип обратной связи один из базовых в природе. Из курса физики известно правило – «Любое действие вызывает равное по силе противодействие». Справедливо оно на более высоких уровнях организации материи, включая химические процессы и явления живой природы. Эти законы применимы к жизни человека, включая его психологию и социализацию.
В случае мотивации к успеху принцип обратной связи фигурирует, как главный стимул к активной жизненной позиции. Существует понятие проактивности, когда человек берет полную ответственность за свою жизнь на самого себя. Для того чтобы получить хорошие результаты, необходимо вложить в них свои усилия. Если сидеть на одном месте и ничего не делать, то успех ждать бессмысленно.
Хороший повод для размышлений дает книга известного американского писателя и бизнес-тренера Джека Кэнфилда «Правила». Она дает основы позитивного мышления, помогающего человеку изменить свой взгляд на мир. Это, как в примере с мухой и пчелой.
Для первой мир – помойка с отбросами и фекалиями, а для второй – благоухающие поля с красивыми цветами. Главное, что принцип обратной связи дает каждому тот мир, о котором он мыслит. Муха получает отходы, а пчела нектар. Человек, подчиняясь закону о материальности мыслей, способен создать ту реальность, которую себе вообразит. Но понятие обратной связи не однородно. Существует несколько видов этого явления.
Виды обратной связи.
Эта классификация скорее демонстрирует отношение конкретного человека к происходящим событиям. Что для него представляет собой обратная связь? Психология человеческих реакций определяет два их вида: позитивные и негативные. Человек либо доволен результатом, либо нет. Отзыв ему либо приятен, либо вызывает у него негативные эмоции.
Согласно этому принципу, обратная связь бывает отрицательной или положительной. Вернемся к примеру с художником. Похвала его картины, безусловно, – положительный отзыв, вызывающий положительные эмоции. Критика, соответственно, – отрицательный ответ, который вызовет у художника чувство досады или разочарования. В первом случае речь идет о позитиве. Во втором – имеет место негатив. Безусловно, когда хвалят приятнее, но критика, если она конструктивная, более полезна, поскольку дает возможность объективно взглянуть на результаты своей работы, внести необходимые коррективы. Реакция человека на нее может кардинально отличаться.
Возможные реакции на обратную связь.
Любые отзывы или комментарии откладываются в психике. Сила их воздействия определяет дальнейшее поведение человека. Таким образом, можно выделить следующие типы реакций:
- Одобрение – когда ответ вписывается в систему ценностей человека, он воспринимается позитивно;
- Игнорирование – отзыв проходит «мимо ушей», не вызывая каких либо ответных эмоций;
- Агрессия – отклик значительно отличается от ожиданий, тем самым вызывая ответный негатив.
Чем выше степень интеллектуального и духовного развития личности, тем реже она проявляет агрессию к негативным отзывам. Взрослея люди учатся объективно оценивать свои возможности, уважительно относится к чужому мнению. Любая агрессия показывает лишь неуверенность или страх. Сильные люди никогда не опускаются до их уровня. Соответственно, по принципу обратной связи, они намного реже получают негатив в свою сторону от окружающих. Кроме того, оптимисты создают ореол успешности, притягивая к себе таких же людей.
Роль жестов
Невербальное общение имеет огромное значение в жизни любого человека. Люди разговаривают жестами, и язык тела так же важен, как и обычная речь. Если вы хотите, чтобы собеседники относились к вам положительно, то не старайтесь изображать камень, не скрещивайте руки при разговоре и позвольте своему телу говорить. Пример формы обратной связи, при которой вы согласны с оппонентом – это кивок или улыбка. Порой подобные жесты подходят даже больше, чем слова. Но помните о формальном и неформальном общении. Порой жесты все же нужно подкреплять фразами, чтобы уведомить человека, что вы его отлично понимаете.
Если же вы не разделяете точку зрения оппонента, вы все равно должны задействовать тело для диалога. Отрицательное покачивание головой, пожатие плечами – все это оживляет речь и сглаживает впечатление, сложившееся от ваших разных взглядов на мир.
Понятие и классификация
Под обратной связью принято понимать невербальную и вербальную информацию, которую один человек специально или неосознанно направляет другому в процессе общения, т.е. отвечая на его сообщения. Различают следующие виды обратной связи:
- Невербальная и словесная.
- Отрицательная и положительная.
- Специальная и ненамеренная.
- Неосознанная и осознаваемая.
- Безоценочная и оценочная.
Примечательно, что очень важную роль в коммуникациях играет обратная связь, независимо от того, делает что-то человек в отношении собеседника или же не предпринимает никаких действий. Есть простой пример, который показывает, что, как бы это ни было странно, даже молчание может рассматриваться в качестве обратной связи.
Связь между собеседниками может быть оценочной. Это происходит, когда один из участников общения высказывает или показывает другому свое мнение относительно темы беседы. Например, один менеджер рассказывает своим коллегам о том, что придумал новый способ продажи товара. В ответ он может услышать: «Какой молодец!» Это будет оценочная положительная обратная связь.
Скачайте бесплатно: 5 книг, которые изменят вашу жизнь! ♡
Рекомендуем: Интерес: расшифровка понятия в психологии
А если один из собравшихся нахмурит брови или вовсе покрутит пальцем у виска, то это будет свидетельством того, что связь имеет отрицательное значение. В первом случае у автора идеи может повыситься самооценка, а как следствие – и его работоспособность, во втором же – наоборот. Но бывает и так, что отрицательная обратная связь в общении играет корректирующую функцию и может привести к тому, что отношения между людьми модифицируются и изменяются.
В идеале принцип обратной связи должен строиться как личное представление человека о чем-либо, для этого используются такие фразы, как «я думаю» или «на мой взгляд». Когда же человек выражает собственное мнение без употребления таких речевых оборотов, оценка может звучать как нечто статичное и постоянное или еще хуже – как резкость или грубость в общении.
Рекомендуем: Эмпатия — это
Скачайте бесплатно: 5 книг, которые изменят вашу жизнь! ♡
Например, на уроке ученик выступает с докладом на тему «Климат в Африке», а учитель задает ему вопрос: «Правильно ли я понимаю, что в Африке очень жарко?» При этом он не вмешивается в ход мыслей собеседника.
Типичные ошибки в вопросе выдачи обратной связи и как их избежать
Любой из пунктов выдачи обратной связи, если его нарушить, скорее всего, приведет к ошибке. Например, если вы не даете высказаться собеседнику, он не сможет оправдаться. И будет злиться на это. Если переходите на личности – то вместо того, чтобы думать о том, что необходимо улучшить в следующий раз, человек будет думать только о том, как вам отомстить. И т.д.
Вот несколько ошибок, которых следует избегать:
1. Неконкретность. «Ты опять сделал все плохо!» Будьте максимально конкретными. Необходимо учитывать обстоятельства. Например, сотрудник заменял другого специалиста во время летнего отдыха, это не его должностные обязанности, поэтому он не владеет какими-то нюансами. Или сотрудник в принципе не подходит на данную должность, тогда это ваша проблема, что вы его туда подобрали.
2. Уравнивание способностей. У людей разный базовый уровень образования, разные способности, таланты, умения и навыки. То, что одному легко, другому может быть сложно. Одному и так понятно, для другого – тайна за семью печатями. Если вы вынуждены мириться с тем, что по каким-то причинам сотрудник не дотягивает по своим возможностям до той должности, которую занимает, подумайте, что и как можно исправить. Так, вы вряд ли можете обучить русскому языку того, кого в школе и институте не смогли этому обучить. Но попросить нажать на кнопку проверки орфографии в текстовом редакторе перед тем, как передавать документ или письмо дальше, вы можете.
3. Излишняя эмоциональность. Если сотрудник вызвал серьезные неприятности, не понял того, что вы ему 10 раз подряд разными способами пытались объяснить, – это, безусловно, огорчает, но не является поводом, чтобы на него кричать. Вряд ли ваши эмоции помогут сотруднику понять свои ошибки и исправят ситуацию в будущем. Поэтому научитесь полезному навыку держать себя в руках.
4. Сравнение с другими. «А вот Раиса…». Если бы вы могли поручить это дело Раисе – так и поручили бы! Если же вы сами дали задание сотруднику, который с трудом с ним справляется, – это был ваш выбор. Не надо манипулировать людьми без лишней необходимости. Кроме обид это мало что даст.
5. Отсутствие обратной связи. Если вы думаете, что человек, совершивший ошибку, сам поймет это, да еще и захочет исправить – это не всегда так. Да, действительно, с некоторыми людьми такой подход сработает, но для большинства он неприемлем. Хотите научить сотрудника хорошо справляться с определенной категорией заданий? Тогда вам придется давать ему обратную связь. Поверьте, вероятность успеха существенно повысится, когда вы сделаете это правильно.
6. Мелочные придирки. Если вы будто под микроскопом рассматриваете работу сотрудника, выискивая малейшие недочеты и не обращая внимания на то, что было сделано хорошо – вряд ли такой подход будет мотивировать к успешной работе. Недочеты есть всегда. Ваша задача – определить минимально приемлемый уровень качества и совместно с сотрудником его добиться. Не стоит страдать перфекционизмом и любую задачу стремиться выполнить «как можно лучше». Это обычно приводит к излишней потере времени и сил.
7. Шпионаж. Современные системы позволяют очень много – например, наблюдать в режиме реального времени за тем, что сотрудник делает в течение рабочего дня, следить за его перемещениями внутри офиса, перехватывать нажатия клавиш на клавиатуре и т.д. Если нет производственной необходимости, не используйте подобные средства. Они демонстрируют сотруднику, что вы его не уважаете и не доверяете. Вряд ли это улучшит его отношение к вам.
8. Демотивация. Когда вы даете обратную связь, помните о цели своей беседы. Если от этого разговора у человека останется только обида и гнев, то вряд ли он будет долго и хорошо работать в этой компании. Избегайте того, что может демотивировать сотрудника. Однако не забывайте и о том, что иногда некоторая степень неудовольствия допустима, иначе сотрудник не поймет, что ошибается, и не захочет исправлять свои ошибки.
9. Пустопорожний треп. Не говорите лишнего. Принимать обратную связь обычно болезненно для большинства людей. Чем короче будет такая беседа (в рамках разумного) – тем лучше.
10. Отсутствие подстройки к будущему. Любая подобная беседа должна заканчиваться тем, что сотрудник согласился с предложенными рекомендациями и вы договорились, что будет сделано дальше. Негативная обратная связь нужна не для того, чтобы обидеть или причинить боль подчиненному, а для того, чтобы он мог расти и развиваться. Поэтому, если он осознает, что надо делать и как, и захочет это делать – значит, вы добились поставленной цели.
Значение термина в науке
В естественной среде наблюдается два вида обратной связи – положительная и отрицательная. Первая встречается реже. Ее смысл в том, что при изменении входных данных выходные тоже изменяются. Она обеспечивает развитие и прогресс.
Приведем простой пример. В начале нашей эры, если количество жителей в поселении увеличивалось, расширялись его границы. Люди осваивали соседние пустующие земли и строили там жилища. Сегодня мы не можем выбрать участок за территорией своего города. Потому что там уже находится другой населенный пункт. И место частных домов или 5-этажных зданий занимают 20-этажки. Так получается, потому что обратная связь уже отрицательная. Она начинает действовать тогда, когда результаты положительной пора регулировать. В этом случае начальные данные корректируются таким образом, чтобы итоги оставались одинаковыми. То есть, сколько бы граждан не переехало в мегаполисы, их территория не меняется.
Хвалим, критикуем, корректируем
Умение общаться с подчиненными и давать обратную связь уже традиционно относят к основным навыкам профессионального менеджера. Любой руководитель должен быть способен в нужный момент поговорить с сотрудником. И вроде бы, чего уж проще — вызвал и поговорил. Конкретно и по делу. Похвалил. Покритиковал. Поставил задачи. Нет проблем!
“Он вызвал меня и сказал, что мне начислена премия. И передал письмо, в котором говорилось о том, что премия за отличное выполнение проекта. Деньги были очень кстати, но мне хотелось услышать слова благодарности от моего начальника”.
“У нас каждое утро начинается с крика. Распахивается дверь, и начальник из своего кабинета начинает по очереди всем устраивать “разнос”. Раньше переживали, а теперь привыкли. На работу это никак не влияет. Он отведет душу, и мы дальше работаем”.
“Она вообще не интересуется, как у меня идёт работа. Даёт задания, в основном по электронной почте. Я выполняю. Такое ощущение, что работаю в другом городе, хотя ее кабинет в десяти метрах от моего стола”.
Семь правил качественной обратной связи
Собираетесь поговорить с сотрудником, “хотите, чтобы сработало”? Тогда начните с целей! Поймите, какой результат Вы хотите получить от разговора с сотрудником. Тогда будет значительно легче правильно построить беседу. Вне зависимости от цели разговора полезно соблюдать следующие правила:
Говорите о конкретном событии. “Ты сегодня появился на работе в 10:45. Это уже второй раз за неделю, давай обсудим”. Есть событие, и есть тема для обсуждения. А если так: “Ты вечно спишь до одиннадцати и постоянно опаздываешь”? Генерализация, обобщение – излюбленный прием манипуляторов и извечная тема конфликтов. Для качественной обратной связи не годится.
Давайте обратную связь вскоре после события, которое Вы обсуждаете с сотрудником. Дорога ложка к обеду. “Ты сегодня работала с этим VIP-Клиентом. Давай посмотрим, что удалось в этот раз”. Сравните: “Помнишь, около двух месяцев назад ты обслуживала одного VIP-клиента” Давай разберем, какую ошибку ты там допустила”. Как там говорится? Кто старое помянет?
Используйте подтверждённые конкретные факты. “Я заметил, что ты не стал использовать новую анкету при работе с этим Клиентом”
Что слышит сотрудник? Руководитель внимательно наблюдал за работой, заметил и запомнил – для него это важно! А если так: “Говорят, ты совсем перестал анкеты использовать”? Конструктивного разговора не выйдет. Будет игра в нападение и защиту
И это не то, что нужно руководителю.
Вовлекайте сотрудника в обсуждение — дайте высказаться. “Как ты думаешь, что будет делать Клиент, который хотел сделать срочный заказ, но не смог дозвониться до нас в 9:30”. Что можно сделать, чтобы исключить повторение таких ситуаций? Пусть скажет. Во-первых, это хороший способ стимулировать самостоятельное мышление сотрудника по обсуждаемой теме и его ответственность за те решения, о которых вы договоритесь в процессе обсуждения. Во-вторых, не дав слова сотруднику, Вы можете лишить себя важной информации и даже попасть в неловкое положение. Я был свидетелем ситуации, когда начальник отчитал сотрудницу за нарушение сроков предоставления регулярного отчёта – оказалось, он упустил, что двумя днями ранее по организации была разослана новая процедура, которая изменяла не только сроки, но и формат отчетности: данные теперь вносились в централизованную систему. Сотрудница начала действовать согласно новой инструкции. Так что тут не ругать, а хвалить было надо.
Обсуждайте события и действия. Не личность. Приклеить человеку ярлык — минутное дело. “Ты эгоист! Ты думаешь только о себе!?” Скажите такое сотруднику пару раз — и можете больше не ждать от него помощи, взаимовыручки и стремления к командной работе. Ведь он эгоист, и в этот ранг Вы его возвели данной вам властью. Кто-то обидится и уйдёт в себя. Кто-то превратится в Вашего оппонента. А кто-то начнёт настраивать против вас других членов коллектива. Личность — дело тонкое, с ней не шути! Найдите другие слова: “Я ценю твоё стремление использовать любые возможности для работы с Клиентом. Вместе с тем, должны быть разумные границы. Подумай, какой имидж среди Клиентов твои действия могут создать нашей компании?”
Говорите о том, что можно изменить. Это касается тех ситуаций, когда вы нацеливаете сотрудника на корректировку поведения и развитие навыков. Н сработает: “Да, вижу, что у нас проблема, с таким тихим голосом сложно завоевать расположение Клиентов”. А мы о чём думали, когда брали эту сотрудницу на работу? Ээээ, брат, теперь придётся ей помочь! “Если ты сядешь с этой стороны, Клиенты будут лучше тебя слышать, давай попробуем. Кстати, может нам подумать о микрофоне”?
Похвалить можно прилюдно, а критиковать лучше с глазу на глаз. Причин несколько. Прилюдная критика сильно демотивирует. Раз. У нас в России сильны традиции поддерживать обиженных. Так что не удивляйтесь, если после публичного выговора в коллективе ваших союзников поубавится. Два. Если Вы неправы (может такое быть, см. выше в п.4), Вы будете неправы для всех. Оно Вам надо? Три. Другое дело хвалить. И это целое искусство! “Конечно, хорошо, что ты так быстро успокоила Клиента, но почему ты не рассказала о новом продукте»? Это похвала или критика? Не очень понятно. “Тебе так быстро удалось успокоить клиента — поделись секретом, как это у тебя получается?” А вот так гораздо лучше! Похвалили, сделали комплимент, подняли самооценку и мотивацию. Что и требовалось.
Начав пользоваться этими правилами, Вы заметите, насколько более продуктивными стали Ваши встречи с сотрудниками.
Форма передачи информации
Необходимо понимать, что существует несколько форм передачи информации. Выбор осуществляется в зависимости от того, каким был первоначальный вопрос. Как правило, человек действует согласно внутренним убеждениям и старается не переходить собственные границы.
Прямая
Обратную связь можно дать несколькими способами. Это не какой-то один метод, который необходимо воспринимать как единственно правильный вариант. Прямая форма предполагает отсутствие иносказательности. Индивид стремится полностью направлять энергию на собеседника. Обратно она возвращается с тем же настроением.
Разговор может принимать как положительную, так и отрицательную окраску. Примечательно то, что чувства не скрываются, а выносятся на обозрение. Если оппонент готов идти на контакт, завязывается оживленная беседа. Прямая форма предполагает отсутствие скрытой агрессии. Эмоции немедленно выражаются вслух.
Косвенная
Вид ответной реакции, предполагающий управление с помощью непрямого воздействия. Здесь действует принцип – не обидеть собеседника
О чувствах говорится с осторожностью, максимально деликатно произносятся требования и ожидания. Косвенная форма не подразумевает горячих споров
О важных деталях говорится с осторожностью, дабы не вызвать на себя неоправданный гнев. Присутствует избегание конфликта, попытка контролировать происходящее.
Иногда люди подолгу ходят вокруг да около и никак не переходят к теме беседы. Пример: нужно решить вопрос с выполнением рабочего проекта. Собеседники – коллеги. Оба настолько боятся обидеть друг друга или подчеркнуть недоверие, что предпочитают скрывать недовольство до тех пор, пока не становится слишком поздно для того, чтобы решать проблему. В результате накапливается непонимание, возрастает неуверенность в себе.
Как давать обратную связь. 14 основ конструктивной критики:
1. Прежде, чем приступить к критике, следует похвалить собеседника, отметив при этом его лучшие стороны. В целом беседа-критика должна включать в себя три этапа, цель первого их которых заключается в подготовке критикуемого и создании позитивной атмосферы. Не смотря ни на что, человека нужно встретить приветливо и в начале разговора подчеркнуть то, как вы цените его деловые качества. После можно переходить к критике, фокусируясь на том, что нужно улучшить человеку
В завершении нужно снова акцентировать внимание на его сильных сторонах. Психологически именно начало и конец беседы отложатся в памяти человека лучше всего и приведут в действие соответствующие мотивационные механизмы;
2. Критикуя, предоставьте возможность собеседнику давать обратную связь и выражать его мнение относительно предмета разговора. Не стоит забраковывать его точку зрения, даже если вы с ней не согласны;
3. Во время критики упомяните о своих слабых сторонах и в случае собственной неправоты сумейте признать ее. Как известно, «все мы люди», а, значит, недочеты в работе могут возникнуть у каждого. Такое сближение позволит несколько сгладить факт критики и устранит у собеседника необходимость защищаться;
4. Подвергайте критике нарушение/ситуацию/качества, а не самого подчиненного;
5. Не лишайте оппонента возможности отстаивать свою репутацию;
6. Сделайте так, чтобы подчиненный чувствовал поправимость своей оплошности и был готов к соответствующим действиям;
7. Давая обратную связь, следует рассматривать только самую суть проступка и не цепляться к деталям;
8. Предметом критики должно стать что-то определенное. Совсем не время вспоминать старые прегрешения;
9. Чтобы критиковать правильно, обвинительную часть беседы необходимо свести к минимуму, а основной упор сделать на полезные советы, которые будут гораздо эффективнее влиять на сложившуюся ситуацию;
10. В разговоре с особенно темпераментным собеседником прежде, чем пускать в ход логические доводы, лучше сначала постараться снизить остроту эмоций. Выдерживайте психологические паузы там, где это требуется;
11. Имейте ввиду, что вы располагаете всего лишь минутой для того, чтобы донести до оппонента суть своих замечаний. По прошествии этого времени все его мысли уже будут направлены на парирование ваших критических высказываний;
12. Не настаивайте на сиюминутном признании собеседником своей вины и моментальном разделении ваших взглядов. Сделать это морально человек будет готов не сразу, а спустя некоторое время;
13. Давая обратную связь, щадите самолюбие подчиненных и старайтесь не критиковать их прилюдно;
14. Для достижения наибольшего эффекта, готовясь к критике, учитывайте индивидуальные особенности людей и специфику ситуации. Существует множество способов выражения критики: удивление, вызов, равнодушие, ирония, упрек, замечание, намек, озабоченность, сомнение и др
Руководителю важно уметь оперировать разными приемами критики
Тем, кто оказался в роли критикуемого, необходимо знать, как воспринимать критику наиболее эффективно. При этом нужно учитывать ряд моментов.
Принципы подачи конструктивной, позитивной и негативной обратной связи
Принципы конструктивной обратной связи
Конкретная – описывает конкретный пример поведения, который зависит от человека; не содержит огульного обобщения.
Своевременная – относится к недавней ситуации, которая еще свежа в памяти у вас и у другого участника обратной связи.
Конструктивная – предлагает варианты поведения, которые вы хотели бы видеть в будущем (особенно при негативной обратной связи).
С последствиями – указывает на последствия данного поведения: как оно влияет на Вас, на других, на рабочий процесс.
Развивающая – нацелена на помощь в развитии.
Принципы подачи позитивной обратной связи для сотрудника
Для того чтобы сделать вашу позитивную обратную связь более действенной:
1. Выражая свою похвалу сотруднику, выделяйте определенный аспект поведения, конкретную тенденцию — дайте понять, что в его действиях Вы цените больше всего (например, соблюдение установленных сроков, высокая продуктивность, приверженность качеству, готовность работать сверхурочно для достижения результата).
2. Указывайте подчиненному на позитивные последствия его действий
Дайте ему понять, почему вы так цените его успех и почему для вас так важно, чтобы он повторился: расскажите о том влиянии, которое этот успех будет иметь на вас, на вашу команду, на организацию в целом
3. Выражайте свои чувства — говорите об удовлетворении, радости или восхищении по поводу действий подчиненного.
4. Четко и ясно сообщайте подчиненному, какого поведения ему следует придерживаться в дальнейшем.
5. Ищите любые возможности поощрить сотрудника за конкретные виды позитивного поведения. Развивайте в себе привычку видеть ситуации, заслуживающие поощрения. При такой поддержке вами нужного поведения подчиненные будут чаще его демонстрировать.
6. Попросите подчиненных поделиться мнением о том:
Принципы подачи негативной обратной связи
Чтобы повысить конструктивность критики и ее эффективность, следуйте следующим принципам:
1. Уважайте потребность человека в конфиденциальности критики. Старайтесь высказывать свои замечания с глазу на глаз.
2. Говорите о поведении сотрудника (например, «вы на два дня затянули принятие решения по этому вопросу»), а не о его личности (например, «вы не способны принимать решения и брать на себя ответственность»).
3. Говорите сотруднику о конкретных фактах, избегайте обобщений.
4. Укажите конкретные негативные последствия действий подчиненного. Известно, что в 90% случаев «безрезультатной» критики начальники отделываются общими фразами («снижение производительности труда», «падение морального духа» и т.д.).
5. Персонифицируйте свои высказывания — скажите о своих чувствах. Фраза «Я был очень расстроен, когда узнал…» подействует сильнее, нежели безличное восклицание «Это просто недопустимо!».
6. Высказывайте замечания в спокойной форме. Будьте уверены в том, что вы владеете собой и способны описывать, а не «изливать» ваши чувства.
7. Будьте кратким — сразу переходите к главному и говорите прямо. Помните, что человек хуже воспринимает, когда становится объектом критики.
8. Будьте готовы к тому, что сотрудник не сразу признает справедливость ваших замечаний. Столкнувшись с критикой, люди обычно защищаются, поэтому не стремитесь сразу добиться согласия подчиненного. Просто сообщите ему свою оценку и убедитесь, что он понял ее. Дайте ему возможность обдумать ваши слова.
9. Соблюдайте необходимый баланс позитивной и негативной информации. Перед тем как высказать сотруднику серьезные замечания, скажите несколько слов о тех его качествах, которые вы цените. Начиная с замечаний, выскажите в конце разговора свою общую уверенность в способности подчиненного добиться успеха.
10. Стремитесь к диалогу, избегайте чтения нотаций. Дайте подчиненному возможность изложить свое видение проблемы
11. Фокусируйтесь на будущих действиях. Не «зависайте» на выяснении причин совершенных ошибок – это лишь заставит подчиненного искать новые оправдания. Быстрее переходите к вопросам «Что вы сделаете, чтобы не допустить этого в будущем?».
12. Сообщайте подчиненному не только о наказаниях за плохое поведение, но и о выгодах хорошего поведения.
13. В конце встречи попросите подчиненного своими словами повторить, что он должен сделать для улучшения результатов. Тем самым вы не только проверите понимание, но и подтвердите принятие подчиненным обязательств по улучшению.
14. Если вам предстоит особенно трудный разговор, проиграйте мысленно возможные сценарии. Думайте не только о том, в какой форме выскажите свои замечания, но и о том, что вы можете услышать в ответ и как вы будете на это реагировать.
Удачные примеры обратной связи
Таковыми можно считать ситуации общения, в которых удалось достичь желаемых результатов. О том, что такое обратная связь, психология говорит, что это общение, позволяющее решить определенные задачи. Например:
- Клиент магазина обратился к его консультантам с жалобой на бракованный товар, который был им приобретен. Сотрудник магазина обменял его на качественный товар.
- Девушка рассказала подруге о сложной ситуации в ее жизни и получила в ответ много дельных советов и поддержку..
- Начальник отдела предприятия, вызвав в кабинет подчиненного, выразил пожелание, чтобы последний перестал опаздывать на работу. Опоздания со стороны сотрудника прекратились.
Обратная связь – явление, присутствующее в нашей жизни всегда. Без нее невозможна нормальная жизнедеятельность человека, его социализация, развитие, познавательная и трудовая деятельность, межличностные отношения. Ориентация на принципы коммуникации помогает наладить этот процесс, сделать его эффективным в достижении поставленных задач.
Загрузка...
