Инструкция как построить отдел продаж от «А» до «Я»





Отдел продаж с нуля: Проверка каналов по генерированию трафика

Каналы, по которым приходит трафик клиентов, необходимо уже с первого дня работы тщательным образом проверять. Всего таких каналов существует огромное множество, но есть порядка 10 основных. Чтобы эффективно применять каждый из них, необходимо:
  • провести анализ работы более успешных конкурентов;
  • провести анализ работы компаний смежных областей;
  • провести анализ работы кампаний из других отраслей и пробовать внедрять;
  • скорректировать данные анализа под потребности аудитории;
  • периодически сверяйте информацию о работе конкурентов;
  • постоянно развивайте эффективность инструментов привлечения клиентов.
Когда вы сами создаете отдел продаж с нуля необходимо запомнить, что идеальной структуры быть не может. Из-за того, что в каждом направлении бизнеса присутствует своя специфика Согласно опыту, существует несколько факторов, на которые необходимо обращать внимание при создании и реорганизации вашего отдела продаж:
  1. Руководитель отдела. Руководитель должен направлять и контролировать работу менеджеров;
  2. Зона управляемости. Руководитель не вправе иметь в подчинении более 7 человек. Идеальная структура ведения бизнеса: первый отдел + второй отдел;
  3. Провести строгую оценку навыков и знаний сотрудников и сделать схему помощи сильных сотрудников слабым или отстающим. Существует специальная форма менторства в отделах продаж, которую специалисты “Московской Академии Продаж” внедряли и получали потрясающие результаты по продажам от сотрудников в которых поверили. Иногда работникам надо дать правильный импульс.
  4. Внедрить грамотные и подробные инструкции по работе и ответственности. Чтобы каждый сотрудник чувствовал себя частью бизнеса и хотел помочь в развитии компании.

Эффективный набор кадров

Стандартный вариант поиска человека на вакантное место:
  • Составить текст вакансии;
  • Разместить на доступной площадке без учета эффективности;
  • Потратить время на собеседование с каждым кандидатом;
  • Выбрать относительно подходящего.
А он не приходит в назначенный день. В итоге руководство тратит массу времени на поиск, который не приносит результата. Около 20% выбранных на место отказываются от должности. Они могут передумать и пойти в другую организацию, им не понравится рабочее место или будет другая причина. Пока вы выбираете кадры по-старому, покупатели уходят к конкурентам. Мы рекомендуем использовать технологию ассессмент-центра при наборе кадров. Она подразумевает поэтапный отбор из множества кандидатов с помощью анкет, интервью и кейсов. Для отсеивания потенциальных сотрудников выбирается жюри, состоящее из начальника коммерческой службы, руководителя Компании и опытных коммерсантов. Такая система отбора помогает экономить время и оценивать не только готовые резюме, но и практические навыки соискателей. Благодаря сбору всех кандидатов в одно время срабатывает принцип дефицита. Конкуренция мотивирует бороться за место и помогает соискателям демонстрировать навыки. Оптимальное количество кандидатов для группового собеседования — до 45 человек. Если их больше, разделите отбор на два дня Контролировать большую группу сложнее, внимание рассеивается. Некоторые специалисты уйдут сами, когда увидят толпу, но среди них могут быть и подходящие, поэтому сотню человек набирать не нужно. Оптимальное количество соискателей обеспечивается верно составленным текстом вакансии. Кроме самой подачи важна площадка, на которой размещено объявление. Не экономьте. Вакансия влияет на первое впечатление о Компании.

Структура отдела продаж

Начать формирование отдела продаж стоит с поиска, сотрудника, который будет отвечать за все каналы сбыта вашей продукции. Как правило этим занимается коммерческий директор или директор по продажам. Но на стадии стартапа как правило владелец бизнеса выступает во всех ролях. Подавляющее большинство предпринимателей на данной стадии останавливает своё развитие так как не понимают, как масштабировать бизнес. После того как вы определились кто будет отвечать за коммерцию следует определиться с приоритетным развитием отдела продаж. Нужно понять какие каналы продаж вы будете развивать и каким вы отдадите приоритет. Делать это нужно после того как вы нашли ответы, на вопросы, которые были описаны в разделе функции отдела продаж. Для лучшего понимания приведу небольшой пример из жизни. Вы решил продавать бытовые кондиционеры и услуги по их установке и обслуживанию. Продавать было решено через интернет магазин. Позиционировать вы себя решили, как высококвалифицированные специалисты по разумной цене. Естественно сайт уже создали, нужны продажи, этапы построения будут выглядеть так:
  1. Найм отдела телемаркетинга по входящим продажам. Написание речевых модулей и стандартов работы. Поиск операционного управленца (супервайзера) и операторов.
  2. Настройка контекстной рекламы в интернете. Найм профильного специалиста.
  3. Организация размещения пассивной рекламы на территории потенциальных клиентов.
Наверное, это минимальные требования чтобы получить хоть какой-то объём заказов. Если компания совсем маленькая, принимать звонки вы будете сами. Но потрудитесь сделать себе многоканальный номер, обеспечить запись звонков, составить актуальные скрипты продаж. Всё это в последствии вам позволит накопить опыт и передать эту функцию наёмным рабочим. Такие функции как например, размещение рекламы, считаются вспомогательными и ими не должны заниматься продавцы. Кроме того, такие процессы как найм и обучение персонала не должны отвлекать продавцов от их текущей работы. Хотя возможно применять и наставничество и использовать самостоятельный поиск персонала, но не в ущерб рабочему времени продавца.

Основы организации подразделения

Этапы построения отдела продаж подразумевают пошаговое развитие от “свежего” коммерческого подразделения до создания клиентской службы и vip-программы. Чтобы начать работу придется ответить на несколько вопросов:
  • Как Вы планируете набирать сотрудников?
  • Как будет организовано обучение?
  • Какими будут стандарты работы?
  • Как формируется зарплата специалиста?
  • Что мотивирует сотрудников работать и развиваться?
  • Как укрепить отношения с действующими клиентами?
Коммерсанты делают “холодные” звонки, назначают встречу и в процессе общения с клиентом приходят к соглашению. Если деятельность Компании подразумевает повторные продажи, клиенты обращаются к сотрудникам снова и снова. Это “расслабляет” менеджеров. Постоянная клиентская база — стабильный доход, который не нужно искать. Со временем коммерсанты перестают обрабатывать новые контакты, поскольку старые достижения обеспечивают им безбедную жизнь. Руководство понимает, что разделение обязанностей неизбежно. Схема построения отдела продаж не обходится без создания клиентского отдела. Он актуален, когда есть стабильная база постоянных покупателей. Менеджеры по продажам продолжают получать доход от подписанных контрактов, но процент становится небольшим. Появляется мотивация искать новых Клиентов. Системы расчетов заработка коммерсанта и сотрудника клиентского отдела различаются. Работник, собирающий платежи с действующих клиентов, имеет право на больший оклад, чем у менеджера. При этом оклад в клиентском отделе составляет до 80% дохода сотрудника, а в коммерческом — до 50%. Занимающийся непосредственно продажами сотрудник “добирает” заработную плату за счет процентов за выполнение плана. Когда обе службы работают стабильно и Компания получает хорошую прибыль, приходит время задуматься о развитии отношений с постоянными платежеспособными клиентами. Создается vip-подразделение, контролирующее допродажи, специальные предложения и другие нюансы взаимодействия с клиентской базой. Построение отдела продаж, тренинг по которому носит название “Система продаж” — сложная работа. Можно самостоятельно стать на этот путь, воспользовавшись рекомендациями экспертов. Или получить поддержку профессионалов и отдать работу в их руки. В любом случае придется разбираться с основами подбора, подготовки персонала и управления коммерческим подразделением.

Что это такое?

Любая компания приходит к тому моменту, когда одного-двух менеджеров по продажам становится мало. Это чувствуется в затруднении дальнейшей эффективной реализации товара. Тогда перед руководством логично встает вопрос о том, чтобы начать создание структуры отдела продаж. Это позволит получить реальный улучшенный результат в реализации и маркетинге. Важно! Отдел реализации просто необходим любой оптовой компании, которая не имеет четко налаженного процесса сбыта товара. Отдел продаж представляет собой группу специалистов, которые занимаются привлечением и обслуживанием потенциальных покупателей и постоянных клиентов Деятельность направлена на реализацию продукции, организацию процесса доставки и возможно, монтажа Отдел продаж представляет собой группу специалистов, которые занимаются привлечением и обслуживанием потенциальных покупателей и постоянных клиентов. Деятельность направлена на реализацию продукции, организацию процесса доставки и возможно, монтажа. Основные задачи согласно инструкции Функции и задачи отдела состоят в том, чтобы делать следующие шаги и этапы:
  • повышать количество покупателей и клиентов предприятия. Такие функции часто лежат на плечах менеджеров по работе с покупателями и работников маркетинговых коммуникаций. Менеджеры должны совершать работу с воронкой продаж и превращать потенциальных покупателей в клиентов, а маркетологи обязаны заниматься организационными задачами по завлечению покупателей в торговую точку;
  • повышение среднего чека. Задача реализатора заключается в том, чтобы «раскрутить» клиента оставить в магазине большую сумму денег, чем он собирался или оставлял до этого. Такие задачи получаются повышением цен (что может снизить количество покупок) или введением дополнительных техник кросс-продаж (реализация дополнительных покупок одному клиенту). Это может быть предкассовая продукция, которая стоит относительно мало, но может принести неплохую дополнительную прибыль магазину;
  • создание и ведение баз покупателей. Создать перечень и схему клиентов, чтобы потом было легче работать — одна из максимально важных функций представленного отдела. Создание и учет приобретений и клиентов помогает компании настроить инструменты маркетинговых коммуникаций, исследований рынка, наладить отношения с клиентами, продавать напрямую;
  • продвижение товара. В конкретном случае, лучше возложить эти функции на маркетологов. Однако, следует их тесно связать с менеджерами по продажам, потому что мнения всех сторон по продвижению должны учитываться. Продажники напрямую общаются с клиентами, некоторые ключи и подходы им видно лучше. Организовать продвижение можно, совместив некоторые должности или иерархически подчинив один отдел, другому.
Обратите внимание! В задачи менеджеров по продажам входит также обзвон клиентов, если такая практика в компании введена

Прием входящих заявок и работа с ними

Инструкция менеджера по продажам должна содержать и пункт «Обработка входящих заявок». Сложность в том, что заявки поступают из нескольких каналов — по телефону, электронной почте, из соцсетей, с официального сайта компании — а обработать их надо максимально быстро, чтобы клиент не успел обратиться к вашему конкуренту. — В нашей компании менеджеры должны связаться с клиентом в течение 1 часа. Если сотруднику поступила заявка, и он не обработал ее за это время, то она автоматически переходит к другому менеджеру. В некоторых сферах максимальное время реагирования на заявку — 5 минут. Если промедлить, то клиент посчитает, что компания не работает, и обратится к конкурентам. Сказать легко: увидел заявку — перезвонил. Но когда перед менеджером пять разных запросов, то на какой из них стоит отреагировать в первую очередь? Эксперты советуют первыми брать в работу самых «теплых» клиентов. — Например, если пришло 20 заявок и ты выбираешь, на какую из них отвечать, то лучше брать ту, где есть конкретный запрос. А когда заявка содержит вопрос в духе «Сколько стоит ваша продукция?» и не поясняет, какая именно, ее нужно отрабатывать последней. Потому что из нее непонятно, собирается человек что-то покупать или нет. Мы перечислили только основные должностные обязанности менеджера отдела продаж. Очевидно, что с этой ролью лучше всего справятся коммуникативные, оперативные и технически подготовленные специалисты. Хотите узнать больше о технике и технологии продаж? Открывайте наши обзоры: готовые скрипты, шаблоны писем, тайм-менеджмент, обработка возражений и многое другое.

Помогаем эффективнее управлять бизнесом

В S2 есть:
  • checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
  • checkавтоматизация процессов и аналитика;
  • checkкалендарь для записи клиентов;
  • checkкалькулятор стоимости услуг;
  • checkшаблоны документов и писем;
  • checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
  • checkбесплатный тестовый период 7 дней.
Попробовать S2 493

Обязанности и требования менеджера по продажам?

На первый взгляд может показаться, что у всех продавцов одна задача, но это не так. На самом деле продавцы, менеджеры по продажам и торговые представители выполняют разные функции. К примеру, работа менеджера, который реализует медоборудование, существенно отличается от работы менеджера по оптовой реализации металла. Далее будут подробно рассмотрены обязанности всех специалистов, которые занимаются продажами.

Чем занимается старший менеджер по продажам, его основные обязанности:

  1. — координация работы своего отдела;
  2. — исполнение функций руководителя при условии его отсутствия;
  3. — обеспечение выполнения (перевыполнения) плана по продажам;
  4. — организация мероприятий для продвижения товаров и услуг компании;
  5. — забота о положительной репутации фирмы;
  6. — решение споров и конфликтов с заказчиками;
  7. — общение с VIP-заказчиками;
  8. — мониторинг спроса и предложения;
  9. — отбор персонала;
  10. — обучение менеджеров;
  11. — проведение контрольных мер по соблюдению норм и правил.

Чем занимается менеджер по оптовым продажам

Кроме стандартного набора обязанностей он занимается:
  1. — приемом входящих звонков;
  2. — принятием заявок от заказчиков;
  3. — внесением в базу данных новых заказчиков;
  4. — проработка каталогов с продукцией компании;
  5. — непосредственная продажа и организация доставки больших партий продукции;
  6. — обработкой информации о дистрибьюторах (рынок сбыта, порядок размещения товара).
  7. — поиск отечественных и зарубежных покупателей;
  8. — мониторинг рынка сбыта;
  9. — контроль появления новых поставщиков;
  10. — ведение переговоров разного уровня сложности.
Специалист, занимающийся оптовыми продажами, следит за планами производителя, складами, поставщиками и заказчиками. Он имеет возможность реализовывать товары со склада, а так же продукцию других поставщиков.

Чем занимается региональный менеджер по продажам

Помимо базовых обязанностей специалист занимается:
  1. — продажей продукции в конкретном регионе;
  2. — соблюдением установленного плана продаж;
  3. — посещение и контроль торговых точек в регионах;
  4. — активное развитие сети;
  5. — расчеты плана по продажам;
  6. — заполнение отчетов;
  7. — контроль торговых запасов;
  8. — мониторинг наличия всего ассортимента;
  9. — мониторинг работы конкурентов (цены, ассортимент).

Чем занимается специалист по продаже услуг

Любой товар покупатель может потрогать сразу после приобретения. Услуга имеет нематериальные характеристики. Ее невозможно ощутить сразу. Это может быть путевка на курорт, страховка, сеанс массажа или курсы иностранного языка. Покупатель приобретает определенную выгоду. Таким образом, специалист по продаже услуг занимается немного другими вещами:
  1. — доносит до потенциальных заказчиков выгоды от приобретения определенной услуги;
  2. — создает и обеспечивает рассылку персональных предложений, как для частных лиц, так и для компаний;
  3. — организовывает презентации;
  4. — демонстрирует максимальные выгоды от покупки услуги;
  5. — ведет продолжительный переговорный процесс.

Специалист по продаже недвижимого имущества (риелтор)

Менеджер выполняет такие виды работы:
  1. — поиск недвижимости;
  2. — осмотр продаваемого объекта;
  3. — проверка документов;
  4. — подготовка документации на покупку или продажу;
  5. — предоставление данных заинтересованному лицу;
  6. — ознакомление клиентов с домом, квартирой, участком;
  7. — осуществление самой продажи (покупки) объекта в строгом соблюдении законов государства;
  8. — мониторинг конкурентов занимающихся недвижимостью.

Корпоративные продажи

Менеджер этой сферы продаж выполняет стандартные обязанности, а так же:
  1. — ищет клиентов на всех доступных рынках;
  2. — совершает холодные звонки, которые помогает расширить базу;
  3. — лично посещает потенциальных покупателей (осуществление активных продаж);
  4. — доносит выгоды предложения до заинтересованных лиц;
  5. — принимает активное участие в презентациях;
  6. — участвует в проведении тендеров;
  7. — лично посещает топ-менеджеров больших компаний (налаживает нужные связи).
Под понятием активных продаж подразумевается поиск новых заказчиков и подписание соглашения о дальнейшем сотрудничестве. Для начала менеджеру нужно совершить телефонный звонок, а затем отправиться к клиенту со своим коммерческим предложением.

Мотивация коллектива

Деньги влияют на интенсивность труда, но обеспечивают только «стандартный функционал» менеджера. Если вы хотите добиться от подчиненных желания расти и развиваться в Компании, сочетайте разные способы мотивации. Варианты поощрения ограничиваются только фантазией. Ужин в ресторане за счет Компании, день работы из дома или просто грамота помогут повысить эффективность. Используйте корпоративные мероприятия для сплочения коллектива. Благоприятный климат в отношениях поможет пережить трудные времена, если они придут. Когда сотрудники привыкнут к принципам взаимопомощи, руководство будет тратить меньше сил на дополнительную мотивацию и обучение. И в сформированной команде остается дух соперничества. Управленец должен поддерживать атмосферу соревнования с помощью конкурсов и других мероприятий.

Схема подбора персонала в удаленный отдел продаж

1 этап «сравнения пар» Потребности сотрудника = способность к мышлению. Людям предлагается 14 тезисов и запись номера каждого в первую или вторую колонку на основе взаимного сопоставления. (Бланк состоит из двух колонок). Кроме этого, соискатели должны заполнить матрицу потребностей (15 основных желаний людей): «Стать знаменитым», «Получить влияние и власть» и т.д. Это помогает быстро оценить профессиональную пригодность человека: высокие и немного неудовлетворенные материальные потребности. Если человек неконфликтный, у него должен быть минимальный балл по социальным потребностям. Тест позволяет определить «дураков» и «умников». Одна из кандидаток отправила таблицу с числами, записанными наугад. Что невозможно, ведь правильное заполнение должно содержать цифры от 1 до 15. 2 этап «стресс в собеседовании»: дистанционный отдел продаж Этот этап лишь для тех, кто прошел первичную проверку. — собеседование онлайн. Здесь мы также проверяем способность людей к мышлению и его «уживчивость».
Вопрос Наша цель
Расскажите о целенаправленной задаче, которую вам было необходимо выполнить. Почему она была важна для вас? Добились ли вы результата? Оценка уровня амбиций и гибкости в контексте «Я-Мы» (работа в команде).
Сколько вы хотите получать? А через 12 месяцев? Через 3 года? От величины запросов зависят его амбиции, выше – лучше..
Обучались ли вы на курсах и тренингах? Какие знания вы получили? Проверка желания к повышению квалификации.
Что вам было не по душе на предыдущей работе? Расскажите о лучшем месте работы. Проверка адекватности желаний.
Как много у вас друзей, с кем вы поддерживаете общение? Проверка общительности..
Поделитесь неудачной сделкой. Кто был виновен? Проверка аналитической способности и умения признать ошибку.
Были ли у вас План продаж на прошлой работе и насколько вы его выполняли? Получаем информацию о его продуктивности в работе по плану.
Тестирование на знание основ коммуникации и общения кандидатов: Сделать звонок по скрипту в виде “деловой игры” с Ропом Проверка работы по скрипту – звонок «клиенту» (работнику нашей компании). Кандидат должен отработать возражения, продолжать тему на основе скрипта и не сорвать связь. Так вы узнаете, с кем лучше вообще не начинать сотрудничать из кандидатов.

Классификация планов

В зависимости от результата и пути к нему можно выделить несколько видов сценариев.
  1. По срокам. При постановке целей рассматривается краткосрочная и долгосрочная перспектива, то есть формируется стратегия и тактика в управлении. Тактика относится к краткосрочной перспективе, то есть тем задачам, которые нужно выполнить сейчас. Стратегия определяет развитие компании на десятки лет вперед.
  2. По масштабу. В крупных компаниях разрабатываются варианты работы для всей структуры, конкретного отдела коммерсантов и каждого специалиста. Масштабные планы делят на более мелкие. Успех на «мелком» уровне определяет достижение результата на этапе выше.
  3. По содержанию. Для коммерсантов это норматив по количеству клиентов, холодным звонкам, встречам, сделкам и т.д.
Может применяться и другая классификация в зависимости от необходимости. Устанавливаются постоянные цели и временные, например, рост прибыли на 20% и закрытие конкретной сделки.

Что такое система продаж

Это комплекс процессов, стандартов и процедур, принятых в коммерческом подразделении с предсказуемым результатом в виде объема продаж. Она включает в себя ряд обязательных компонентов.
  1. Продукт. Это может быть товар, услуга, комплекс услуг с товаром или без. Построение системы продаж начинается с позиционирования товара в виде уникального торгового предложения.
— Немалую часть успеха играет наличие у компании уникального торгового предложения — это не только отстройка от конкурентов, но и логическое обоснование выгоды, которую получает клиент, приобретая продукт компании. Уже само наличие УТП, которое сформулировано в рекламных материалах, дает некоторый прирост потенциальных клиентов. Система лидогенерации. Лиды — это потенциальные клиенты, которые первично заинтересовались вашим продуктом, но еще не приобрели его. Генерация лидов производится разными путями, в большинстве случаев это онлайн и оффлайн реклама, в некоторых сферах хорошо работают холодные звонки Реклама через большинство каналов требуют финансовых вложений, поэтому важно просчитывать эффективность каждого канала и вовремя отказываться от тех, которые не окупаются. Воронка продаж. Это те этапы, которые проходит клиент в процессе сделки, начиная с первого «касания» и заканчивая покупкой На каждом этапе часть клиентов неизбежно «отваливается»: кто-то приходит благодаря рекламе, но при знакомстве с товаром понимает, что он ему не нужен; кто-то согласится на сделку, но ему не понравятся условия доставки и т.д. Это естественное явление, и их надо учитывать при планировании первичного потока лидов. Стандарты продаж. Сотрудники будут приходить и уходить, поэтому выстроить систему продаж необходимо так, чтобы она не зависела от конкретных людей. В этом помогут тщательно проработанные стандарты, которые содержат: перечень всех возможных ситуаций в ходе сделок, этапы сделок, действия менеджеров и других специалистов на каждом этапе, подробные и регулярно дополняемые скрипты, руководство по отстройке от конкурентов.
  1. Система подбора и обучения менеджеров. Нужен набор инструментов и процедур, делающих найм понятным и предсказуемым: где и как искать, как оценивать кандидатов и принимать по ним решение. К этому прилагается система обучения и ввода стажеров в должность, позволяющая в короткие сроки сделать из новичка действующего сотрудника.
  2. Система контроля и анализа эффективности. По этим подразумевается контроль каждого сотрудника и отдела продаж в целом, анализ эффективности системы продаж и каждого ее компонента.
Читать по теме Чтобы проанализировать столько позиций, одного отчета руководителю маловато. Чтобы вы не ломали голову, как правильно анализировать работу компании, мы составили Топ-15 самых нужных отчетов, которые вы можете сформировать в CRM-системе.

С этим читают